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目标 学习完此课程，您将会： 了解某公司设备分类 了解故障处理流程和方法 熟悉故障信息搜集 了解典型故障处理案例集 某公司机房分类 A类机房： B类机房： C类机房： 。 。 。 某公司机房常见设备 一、接入设备：语音接入；宽带接入 二、传输设备：SDH、PDH、光电转换器 三、接入交换机：三层交换机、二层交换机、路由器 四、交换设备：程控交换机、软交换 五、配线架：ODF、DDF 。 。 。 故障处理流程和方法 故障信息来源 故障处理流程 故障处理常用方法 一、故障信息来源 用户或客户服务中心的故障申告（电子工单）。 日常维护或巡检中所发现的异常。 网管告警系统的告警输出（中心机房）。 对接设备维护人员的故障通告（外线，各分公司申告）。 二、故障处理流程 ? 故障处理流程 1、收集并记录故障信息在故障处理的初期收集各种相关信息，可以帮助定位故障原因，提高维护人员处理故障的效率。 2、确定故障范围和类别在获取故障信息以后，需要对故障现象进行分析，确定故障的范围和类别。 3、定位故障原因故障定位就是从众多可能原因中找出具体原因的过程。维护工程师使用各种方法分析、比较各种可能的故障原因，排除不可能的原因，最终确定故障发生的具体原因。 故障处理流程 4、屏蔽/隔离故障正确定位故障原因后，对故障进行屏蔽或隔离来恢复业务或避免故障范围扩大。 5、排除故障排除故障是指采取适当的措施清除故障、恢复设备正常运行的过程，如检修线路、更换部件、修改配置数据、复位单板等。判断是否需要到现场， 6、确认故障处理结果在完成故障排除的工作后，还需要根据故障影响的范围，对受影响的相关业务进行验证测试，来确认故障现象是否消失。 7、联系技术支持如果在故障处理过程中遇到难以解决的问题，需要联系技术支持进行处理。 收集并记录故障信息 信息收集的内容 故障发生时，需要第一时间收集故障信息。 主要收集以下故障信息： 故障发生的具体时间、地点。 故障现象的详细描述。 故障点设备类型及接入类型。 故障后已采取的措施和结果。 问题的级别及希望解决的时间。 用户及电信联系人信息。 确定故障范围和类别 确定故障的范围 确定故障的范围就是确定故障处理的方向，也就是说在什么地方、顺着什么思路去查找故障的具体原因。 确定是设备接入的所有用户出现故障还是部分用户出现故障： 如果是所有用户出现故障，进一步了解上端设备接入的其他设备或用户是否同时出现故障。 如果是部分用户出现故障，进一步了解： 故障用户的业务类型，其他业务是否出现故障。 故障用户与正常用户的业务单板是否相同。 定位故障原因 故障定位就是从众多可能原因中找出具体原因的过程。维护工程师使用各种方法分析、比较各种可能的故障原因，排除不可能的原因，最终确定故障发生的具体原因。 准确并快速的定位故障是故障处理过程中的重要环节： 有利于提高故障处理的效率。 有效避免盲目处理导致的故障扩大等人为事故。 为排除故障提供指导和参考。 屏蔽/隔离故障 正确定位故障原因后，对故障进行屏蔽或隔离来恢复业务或避免故障范围扩大。 常用的故障屏蔽或隔离的方法有： 手动重启系统。 进行主备倒换。 采用迂回路由，隔离故障设备。 如果是某项功能故障，可以使用命令关闭该功能。 如果是单个用户业务故障，可以将故障影响的用户转移到正常的端口。 排除故障 排除故障是指采取适当的措施清除故障、恢复设备正常运行的过程，如检修线路、更换部件、修改配置数据、复位单板等。 屏蔽或隔离故障后，启动排除故障的工作。 确认故障处理结果 在完成故障排除的工作后，还需要根据故障影响的范围，对受影响的相关业务进行验证测试，来确认故障现象是否消失。 要进行全面验证，保证故障现象完全消失且没有新的问题被引入。 三、故障处理常用方法 告警分析 性能分析 分段处理 仪表测试 对比分析 互换分析 配置数据分析 协议分析 告警分析 通过分析告警，可以定位故障的具体部位或原因，也可以配合其他方法定位故障原因。 告警信息是指设备网管告警系统输出的信息，通常以屏幕输出的形式提供给维护人员，具有简单、明了的特点。 告警信息涉及硬件、链路、业务等各个方面，信息量大且全，是进行故障分析和定位的重要依据之一。 告警信息包含以下内容： 告警的描述 告警发生的位置 告警发生的可能原因 告警的修复建议 性能分析 通过设备提供的性能统计手段，对发生故障的业务进行性能指标的分析，定位故障原因。 多种故障的定位过程中都需要了解系统性能统计信息。针对不同的故障类别，需要查看不同的统计信息，这要求维护人员： 熟悉系统的结构和运行机制。 了解系统能够提供哪些统计信息。 了解