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5、 提升战略资产准备度 运营管理 客户管理 创新 负责的企业公民 事故最小化 快速响应 交叉销售 渠道转换 理解细分客户 开发新产品 员工多元化 内部流程层面 学习与成长层面 质量经理 呼叫中心代表 事故跟踪系统 交互语音系统 注册财务规划师 电话促销员 客户营销员 业务组合规划系统 CRM系统 客户盈利分析系统 合资企业经理 社区招聘经理 项目管理系统 员工管理系统 文化 领导力 协调一致 团队工作 客户导向 核心价值观 领导能力模型 协调一致 战略认知度 个人目标同BSC一致 最佳实践分享 人力资本 信息资本 组织资本 价值创造流程 2.4.2战略目标分解方法之两图——绘制战略地图 2.4 战略目标分解的方法——4211 战略地图 6 、确定战略行动方案及资金保障计划 平衡计分卡 行动计划 战略地图 评价指标 目标值 行动方案 预算 净利润 营收组合 +$100M 70%(B) 建立客户盈利分析数据库 $xxx 客户满意度调查 客户钱包份额 90% 50% 进行市场细分 完善客户调查 $xxx $xxx 渠道组合变化 40% 电话营销 目录购买 邮件支持 $xxx $xxx $xxx 战略工作准备度 100% 电话营销技巧培训项目 $xxx 信息系统可利用性 100% CRM系统上线 $xxx 客户导向文化（客户调查） 领导力调查 战略认知度 共享最佳实践 100%