医院-办公室服务规范.doc

PAGE PAGE 6 医院办公室服务规范 医院办公室是协调院领导工作的职能部门,做好综合的服务工作,不仅是医院办公室的主要职责,而且还代表着医院的声誉和品牌,本着不断完善各项工作的原则,结合实际工作作出以下服务规范,请领导审定: 礼仪规范 仪表：着职业套装，要求清洁及称身，不得穿脏或有褶皱的衣服，配带工作牌。头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长，前不遮眉，侧不遮耳、后不遮衣领。不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。　女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。不得浓妆艳抹，只宜稍作修饰，淡妆便可。不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。清洁的鞋袜，不得穿彩色袜，要穿黑、肉色袜色，鞋子每天上班前要擦亮。不得用强烈香料(香水)。 仪态：在工作的时候，常带自然笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令领导和来办事人员觉得容易接近；不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作；工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；不得表现懒散情绪，站姿、坐资要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作；走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声。 服务用语规范： “您”字打头，“请”字开口，谈吐文雅，使用普通话。 （一）接待用语???? 1.您好！请问有什么事需要我为您办吗？???? 2.请您坐一会，我这就为您办好吗？???? 3.让您受委屈了，实在对不起，请您坐下来说说，我好给有关领导汇报，便于调查和及时处理，而后给您一个满意的答复。 4.不用谢，这是我们的职责，应该为您服务。???? 5.不客气，这是我们应该办的。???? 6.请稍候，我接完电话就马上为您办，好吗？???? 7.对不起，让您久等了，请原谅！???? 8.谢谢您的合作，以后我们多联系！ 9.需要我们为您服务时，只需您打个电话就行了。 10.再见，请慢走。 （二）电话用语???? 1.接电话：在电话铃响三声内必须接听电话，如因特殊原因不能在三声内接起电话要主动向对方道以歉意。外线：“您好，新疆心脑血管病医院院办”、（轻音）、“请问有什么事需要为您服务吗？”、“请稍等，我请×××接电话。”、“很抱歉，×××不在，我能帮忙吗？要不您过一会儿再打？”内线：您好，院办某某???? 2.打电话：“您好，我是某某部门，某某，请找×××。”???? 3.挂电话前用语：“谢谢”、“不客气”、“再见”。 (二)沟通规范 电话沟通规范 电话机旁应备记事本和铅笔，以便于随时记录 先整理打电话内容 态度友好 适当提高声调，注意语速、语调 养成复述习惯 如果对方是领导或顾客，等待2—3秒才轻轻挂断电话 打电话时对方无人接听情况下，电话铃响五声内挂断电话。 接听电话程序 听到铃声三声内接起电话 自报医院名称及科室名称 确认对方姓名及单位 寒暄问候 商谈有关事宜，确认注意事项 礼貌道别，轻轻放下话筒。 拨打电话的程序 按重要程度整理谈话内容并记录 确认对方工作单位、姓名及电话 自报医院名称及本人姓名 寒暄问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌道别，轻轻放下话筒 转接电话程序 如接电话人员不在，需代接或转接电话时，应遵循以下规范 听清楚关键字句，留下对方姓名、电话、公司名称，若受对方委托转告，则应边听对方讲边复述，并详细记录； 如接电话人不在时，原因很多，如因病休息，出差在外，接电话的人员应应付各类情况，应慎重选择理由，不给对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方领导的出差地点，以免泄露商业秘密。 工作沟通规范： 1、向上级领导请示汇报程序 仔细聆听领导的命令，注意命令的时间、地点、执行者、目的、需要做什么工作、怎么去做、需要多少工作量。 拟订详细的工作计划 在工作中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结上报 2、与同级部门人员沟通、协调程序 正确传达沟通意图，包括执行者、做什么、怎么做、时间、地点、工作量，完成时间； 态度友善，用词礼貌 共同探讨状况，提出对策 工作服务规范： 1、院办工作人员坚守岗位，确需离开时应执行去向制度，向上级领导请示后，将去向及归来时间告诉其他部门同事，留下联系方式，以便于有关部门有急事时可及时找到院办办事人员。 2、实行首问负责制，如遇患者及家属、本院员工咨询有关事项，要认真倾听，并根据所咨询事项联系相关部门为其解决问题，不得以我不知道、不清楚来推诿、拖延，为其负责到底，落实到具体承办人。 3、医院办公室实行挂牌服务，敞门办公，办公桌面要始终保持整洁，物品摆放有序。 4、对于各部门提交上来的各类申请及工作联系单要及时解决，如电话业务的办理、申请电脑、打印机设备，要在0.5个工作日