服务与沟通技巧9af7jchs.docVIP

卷烟服务营销培训 服务与沟通技巧 服务能带来的根本是什么 满意与忠诚度 国家烟草局: 三个满意 客户服务理念的“数字化”观点 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍； ? 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购 买平均额的10倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; ? 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户 只需1分钟！ 烟草企业 为什么要重视客户服务? 单靠产品特色与档次已经不能取得竞争优势； ? 硬件设施的改善和软件系统的更新不可能取得长 久的竞争优势 政府保护性管制不可能取得长久优势 专卖体制下形成的市场不可能取得长久优势。 价值链各环节增值曲线 我们烟草怎么办？ 张保振：“打造服务品牌，完善服务体系， 提高服务水平” 四川烟草：“服务最优、效率最高、利益最 佳”网建目标 从订单交易向服务营销进行转变， 与零售户建立长久的合作关系， 是全行业营销思路的重大转变。 －－何泽华 从交易营销转向服务营销 交易营销 · 着眼于单一的销售 · 以产品效能为核心 · 着眼于短期效益 · 不太重视客户服务 · 对客户的承诺相当有限 · 质量问题被看成主要是 一个生产问题 服务营销 · 强调拥有客户 · 以产品或服务给顾客所能带来的 利益为核心 · 重视长期效益 · 高度重视顾客服务 · 质量问题是各个部门的共同责任 · 强调以市场为导向，把服务与质 量有机地结合起来，着眼于赢得 顾客，拥有顾客 讨论： 假设现行的专卖专营制度取消，我们的工作应该 如何开展？ ? 每组派一名代表上台阐述本组看法。 客户服务与客户经理 客户经理是零售客户最重要的服务提供者； ? 客户经理是连接烟草公司与卷烟零售终端的桥梁 与纽带。 ? 既为维护国家利益和消费者利益为使命，又以服 务客户为主要工作。 ? 从本质上讲我们的工作就是服务。 服务理念与技能 ? ? ? 树立为客户服务的意识； 建立以客户满意为理念的工作目标； 增进客户忠诚度的能力； 掌握处理客户抱怨的技巧。 树立为客户服务的 意识 你觉得顾客是什么？ 上帝、衣食父母、朋 友、情人、爱人、丈 母娘？ 运用您的想象，您觉 得客户像什么？每组 想出一个，并派代表 说明理由。 客户是我们发展的根基 ? ? ? ? 我们要用卓越的服务浇灌我们事业发展的根基； 客户是最重要的人，不论他是否亲临 不是客户依赖我们，而是我们依赖客户； 客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标； 我们不是通过为他服务给他恩惠，而是他们给我们为其服务 的机会而给我们的恩惠； 客户不是我们要争辩和斗智的人，从来没有人会取得和客户 争辩的胜利； 客户是把他的需要带给我们的人，我们的工作是为其服务， 使他和我们都受益； 客户是企业存在的理由； 客户是企业的根本资源。 ? ? 服务意识 服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。 ? 有强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就 会有强烈的服务意识；有以公司为家、热爱集体、 无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 ? 有了客户为尊智慧，并能够真诚付出的精神才会 有服务意识。 服务的人越多，自身价值就越大！ 服务，从观念开始 服务用最简单、最直接但最 有力的话说就是良知与自觉。 建立以客户满意为 目标的工作理念 什么是顾客满意？ 提供的服务达到客户的预期期望 满意何来？ 顾客 期望 顾客 感知 满意是一种心理状态 实际感受＞期望值 非常满意 实际感受＝期望值 实际感受＜期望值 还可以 不满意 顾客满意的特点 客观性 顾客满意与否，对组织来说是一种客观存在 主观性 顾客满意与否是受自己的各种主观因素影响的。 变化性 顾客需求和期望是随社会经济和文化发展变化而变化的。 全面性 顾客满意是对组织提供的产品或服务的心理评价， 满意带来的服务质量标准 预期服务质量（E） 体验服务质量（P） 评价 PE 超越期望水平 优异的服务质量 PE 高于期望水平 良好的服务质量 PE P=E 低于期望水平 等于期望水平 可以接受的服务质量 糟糕的服务质量 顾客满意-赢利链 250定律