op-n-015 (旧)免费班车管理作业规范.docVIP

乐购商业流通集团 免费班车作业规范 文件类别： 营运作业规范 文件编号： OP-072 撰写单位： 总公司营运管理部 版 本： 第 一 版 发行日期： 2004/ 机密等级： ■ 机密 □一般 合计页数： 共 6 页 核 准 审 核 制 定 文件名称 免费班车作业规范 修改日期 修改页次 修改页序/版本 更改内容提要 / / / / / / / / / / / / / / / 文件修正履历表 名称 免费班车作业规范 文件编号:OP-072 一、目的： 明确免费班车作业之规范，以提供顾客更便利的服务。 二、范围： 各分店 三、管理人员： 客服部服务课需要设置班车组长负责 四、规划原则： 4.1有公交车运达之处，尽量不设免费班车 4.2以人口密集区为主要关切地区 4.3尽量引用现有公共运输资源，当法令许可，符合成本效益时，可考虑自购车辆 4.4设点规划： 4.4.1班车点的设立 1）区域： ·进行市场调查，了解店址周边地区居民购物习惯及交运便利性程度作为设点参考 ·原则上以3-4个居委会居民集中点或该区附近家庭户数在1500户以上预定设点。 2）郊县： 距离在3公里—30公里以内，车辆往返时间在15分钟至1小时以内，如遇大型企业有购物之需求时，车辆往返时间可适当放宽。 生效日期 200/10/1 页 次 1/4 核 准 表号： 名称 免费班车作业规范 文件编号: OP-072 4.4.2班车线路设定 1）联系几家公交公司对所设点进行线路设计，实地考察，最大化带到顾客 2）与居委会的负责人或联系人接洽（根据各地的情况每月可支付一定费用），设定小区停靠点，在固定的公告栏内张贴每期快报及公告，可签定合作协议书。 4.4.3班车时刻表 1)确定该线路停靠等候点及班车往返时间，进行实地计算 2)考虑来客的购物时间（以1-1.5小时为准）与停车场停车空间，各班次尽量错开进入停车场。 4.4.4班车设置 1)按初设的班车人数，客单价、毛利额预算一辆班车的成本价格 班车毛利=班车来客数×平均客单价×平均毛利×40% 班车净利润=毛利总额-车资 2）根据预定的价格联系几家公交公司，参照同区域分店班车价格进行比较，确定一家公司。 3）与公交公司签订《班车租用协议书》 4.4.5班车形式： 1）定点班车：可以设定固定趟次，固定停靠时间 2）巡回班车：可以设定固定路线，停靠点，到站时间，每天跑几趟的形式。 生效日期 2004/ 页 次 2/4 核 准 表号： 名称 免费班车作业规范 文件编号: OP-072 4.4.6班车管理 1）服务课视各店情况抽出专职管理，专人乘车跟踪，统计每条线路每天来客数，填写在班车每日来客汇总表中，交服务课主管、客服经副理审阅。 2）每周一客服助理统计每条线路的来客统计表，交客服经副理、店总签字审核。 3）制定驾驶员服务条例，要求驾驶员准点接送、车辆停靠需报站名，做好车辆保洁（车内地面、座椅、玻璃、指示牌的清洁），了解班车情况，故障排除，对顾客服务礼貌热情（不得与顾客争执、如有顾客投诉，经核实后按班车合约规定处理），班车到站后司机在指定地点休息，时刻保持衣冠整洁。 4）班车若发生故障或交通意外，驾驶员经与班车专管员及公交车队联系并请速换车辆营运。 5）服务课班车专管员必须记录每一位司机的联系方式（手机、BP机、电话）以备紧急联络之用。 6）每二周进行一次服务征询活动，由班车专管员随机抽送各班次乘客，各班次不得少于5人，并将顾客的意见与建议汇总交客服经副理。 7）每周服务课召开一次班车驾驶人员会议，每月由客服经副理召开一次班车驾驶人员讲评，小结会议，反馈顾客要求和建议以及顾客对班车评价意见，将反映不足之外要求加以改善。 8）班车专管员即时处理顾客投诉，并将顾客投诉内容填写到顾客投诉记录表中，每日交服务课主管。 生效日期 2004/ 页 次 3/4 核 准 表号： 名称 免费班车作业规范 文件编号: OP-072 4.4.7服务宣传 1）每增设一个站点或调整一个站点，提前在居委会张贴告示。 2）班车时间表，派员工至小区、居委派发，同