客户关系管理应用第2版 顾明主编.pptx

1;项目1 初识CRM ;学习提示;学习提示;2015/12/18 Friday;任务要点;任务情境;任务分析;任务实施;任务实施;任务实施;触类旁通;案例分析;2015/12/18 Friday;任务要点;任务情境;任务分析;任务实施;任务实施;任务实施;任务实施;触类旁通;案例分析;2015/12/18 Friday;任务要点;任务情境;任务分析;任务实施;任务实施;任务实施;任务实施;任务实施;任务实施; 作为XTools产品中文地区的开发商和运营商，北京沃力森信息技术有限公司潜心于为中文地区提供符合中小企业的信息化产品。XTools是一个定位于适合全球中小企业的信息化管理工具。XTools希望在众多的项目中与我国近3 000万中小企业密切合作，将先进的管理理念变为现实。 北京沃力森信息技术有限公司作为XTools运营和客户技术支持中心，其服务的宗旨是尽一切力量来满足中小企业客户需求并达到客户满意。该公司已经形成了以CRM软件为核心、综合电子账本、来电精灵和销售自动化的软件群。XTools产品线日臻完善，为中小企业信息化进程带来更多选择。同时，面向我国几千万家中小企业发布“企业维生素”理念，并通过XTools系列软件让企业能够感受到管理思想带来的真正的销售提升。 企业维生素是指企业健康同人体健康一样，也需要补充维生素来维持企业健康状态。因为很多企业在发展过程中往往容易出现虚假繁荣、瞎忙、管理失控、客户流失等病状。 根据易观国际Enfodesk产业数据库中《2010年全年我国SaaS市场季度监测》数据显示，2010年全年中国管理型SaaS市场季度收入达4.45亿元。其中，用友的伟库网以21.0%的市场份额占据榜首，金蝶的友商网和金算盘的亿禧网分列二三位。XTools以5.6%的市场份额继续领跑国内CRM市场。;案例分析;2015/12/18 Friday;项目小结;2015/12/18 Friday;实训一 课堂讨论：关于CRM的几点误解;实训一 课堂讨论：关于CRM的几点误解;实训二 了解总管家单机版CRM;实训二 了解总管家单机版CRM;项目2 分析客户价值;学习提示;学习提示;2015/12/18 Friday;任务要点;任务情境;任务分析;任务实施;任务实施;任务实施;任务实施;触类旁通;案例分析;2015/12/18 Friday;任务要点;任务情境;任务分析;任务实施;任务实施;任务实施;触类旁通;案例分析;2015/12/18 Friday;任务要点;任务情境;任务分析;任务实施;任务实施;任务实施;任务实施;1．客户生命周期各阶段的特征 （1）考察期—— 关系的探索和试验阶段 （2）形成期—— 关系的快速发展阶段 （3）稳定期—— 关系发展的最高阶段 （4）退化期—— 关系发展过程中关系水平逆转的阶段 2．顾让渡价值理论 所谓顾客让渡价值（Customer Delivered Value），是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值（Total Customer Value）就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本（Total Customer Cost）是指顾客为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。;案例分析;2015/12/18 Friday;任务要点;任务情境;任务分析;任务实施;任务实施;任务实施;任务实施;任务实施;1．与大客户谈判的技巧 2．长尾理论 长尾理论是网络时代兴起的一种新理论，由美国人克里斯·安德森提出。长尾理论认为，由于成本和效率的因素，过去人们只能关注重要的人或重要的事，如果用正态分布曲线来描绘这些人或事，人们只能关注曲线的头部，而将处于曲线尾部、需要更多的精力和成本才能关注到的大多数人或事忽略。例如，在销售产品时，厂商关注的是少数几个所谓的VIP客户，无暇顾及在人数上居于大多数的普通消费者。而在网络时代，由于关注的成本大大降低，人们有可能以很低的成本关注正态分布曲线的尾部，关注尾部产生的总体效益甚至会超过头部。 ;案例分析;2015/12/18 Friday;项目小结;2015/12/18 Friday;实训一 线上寻找潜在客户;实训一 线上寻找潜在客户;实训二 利用 Outlook软件管理客户信息;实训二 利用Outlook软件管理客户信息;项目3 服务电话客户;学习提示;2015/12/18 Friday;96;2015/12/18 Friday;2015/12/18 Friday;2015/1