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浅谈如何在邮政电子汇兑中心开展标准化管理 东莞市邮政局储汇分局电汇中心 何瑞晶 邮政汇兑具有百年的光辉历史，为了顺应市场，提高在市场上与商业银行的竞争能力，中国邮政电子汇兑系统于2001年7月开始投入运行，彻底改变了邮政汇兑沿袭百年的手工处理方式，日渐显现出运用现代信息技术处理传统业务的显著优势。邮政电子汇兑系统对外开办以来，邮政电子汇兑业务不断加强了各项工作的管理，在制度建设、组织建设和队伍建设等方面为业务的正常运行和发展为提供了强有力的后盾。但是邮政企业如果想进一步拓展邮政汇兑服务领域、开展汇兑业务品种创新、巩固并逐渐扩大中国邮政客户群体，最终为邮政企业创造更多的经济效益，在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须有高质量的产品，而产品要达到高水准，邮政企业就必须在企业标准化、产品质量管理上下功夫。 我们知道企业标准是对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准化是企业科学管理的基础，在企业内制定标准化有利于企业技术进步，保证和提高产品质量，改善经营管理和增加社会经济效益。由于邮政企业的服务具有：生产和消费在时间上的同一性、无形性、服务品质的差异性等特点。用户在前台办理完一笔汇兑业务后，作为后台服务支撑部门——电子汇兑中心（简称“电汇中心”）就必须按照制度规矩办事，并要急用户所急、想用户所需，及时复核汇款信息、认真检查报表、做好挑单核对、平衡合拢以保证汇兑质量，满足用户需求。而这些工作就必须标准化、制度化！ 认识标准化的重要性 企业的生命在于质量，质量的保证在于科学管理。邮政电子汇兑业务是邮政企业的拳头支柱产品，客户对邮政电子汇兑的需求就是要保质按时收到汇款，是有标准的需求，而质量的依据首先是标准。标准化的实质就是科学化、规范化、经济化。以标准化为核心才能真正做到以客户、以质量、以经济效益为中心。制定、执行和不断完善标准的过程，就是不断提高质量、跳高管理水平、提高经济效益的过程，也就是塑造企业灵魂的标准化的过程，是一个可以使企业持续发展，社会协调发展的过程。因此，邮政员工首先要把保证汇兑质量视为“饭碗工程”看待，要不断增强员工的标准化意识，认识到标准是提升企业核心竞争力的基础，标准化是企业灵魂的观念。再次要认识到开展标准化工作的紧迫性，因为只有通过标准化管理，邮政企业管理才能迈向现代化，才能有更大的发展。 电汇中心的具体做法 电汇中心按照业务性质不同，分为三个不同工种，包括清算岗位、事后检查岗位、补录岗位。每个岗位都制定了相应的标准化管理机制，以保障标准化工作顺利展开。包括岗位标准、规范标准、奖罚标准、操作流程、各项规章制度等管理办法。从而有力地保障了电汇中心标准化管理能落到实处。 （一）岗位职责 俗话说“无规矩就不成方圆”。电汇中心成立的首要任务就是制定出各工种的岗位职责，明确工作要点，使员工能各施其职监守岗位。包括主任岗位职责、副主任岗位职责、值班长岗位职责、工会小组长岗位职责、女工小组长岗位职责、团小组长岗位职责、安全生产员岗位职责、清算员岗位职责、事后检查员岗位职责、补录员岗位职责等。使到各岗位之间、员工之间、主任（小组长）与员工之间权责清晰、目标明确，能够有条理有计划地完成各项工作任务。 （二）岗位操作流程 良好的管理需要有科学规范的业务流程做基础，流程一旦确定下来，就不宜频繁变化，多变的流程会导致职责不清和管理混乱以及不必要的资源、时间等浪费。标准化流程需要具备单一、简单、固定的特征，它的前提是操作标准化。如果操作都是个性化的，每个员工、每个岗位的管理就不可能统一，从而使得管理随意性增强，最终造成没有流程的混乱局面。 为此，电汇中心制定了统一版本的操作流程，员工上岗前接受专业的培训，考试合格后方能独立上岗，要求员工在同一模式下进行标准化的工作。中心主任、副主任每月采取抽查方法进行检查、监督，发现违规操作一律从严处理。 （三）各项规章制度 1、岗位练功制度：工作目标：加强岗位技能练习，提高工作效率。方法：运用标杆管理，将练功成绩与绩效、奖金挂钩。实施：每年制定全年练功计划，每月按计划开展练功活动，标准和要求逐年提高，练功内容多样化。练功要求：每分钟录入45个汉字为及格，80个汉字以上为优秀。 2、通信质量考核制度：重大差错为“零”，包括汇票逾限率为0，不丢失任何重要凭证，扣罚标准为500元/次。主要差错率控制在0.1‰以内，包括各类报表差错、凭证差错、汇款信息错发误发等，扣罚标准为50元/次。一般差错率控制在0.2‰以内，主要指报表漏盖日戳、经办员章等，扣罚标准为10元/次。 3、业务培训制度：每月召开质量分析会，并进行业务考试。考试成绩与绩效分挂钩。务求人人做到勤钻研、懂业务，一专多能、全面发展，胜任不同工种。 （四）服务标准化 顾客服务由于具有多样化的特点，