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Feb 20,2002 Brian Tian 有效的沟通及其作用 物料部培训系列讲义之一 一个真实的故事！ 1990年1月25日,阿维安卡52号航班(Avianca Flight52)在肯尼迪机场上空，由于该航班飞行员与肯尼迪机场的航空交通管理员之间的沟通障碍，导致该飞机在机场上空等待一个半小时后，因燃料不足无法降落而在长岛坠毁。机上73名人员全部遇难! 你能明白我的意思吗 我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思 ——G·Romney 什么是沟通？（Communication) 包括两个方面—— 意义的传递与理解 完美的沟通（如果存在的话）——是想法或思想传递到接受者后，接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。 沟通的过程(communication process 沟通的方向 自上而下 自下而上 水平沟通 沟通的通道 面对面的交谈 电话 电子邮件 备忘录、信件 广告、公告、一般性文件 非语言的沟通（体态、面部表情、手势、语调等） 沟通的失真源 态度（编码与解码的认真程度） 个人的偏见 知识水平 知觉技能 注意广度 沟通的焦虑 有效沟通的障碍（一） 过滤信息——信息贪污 指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利 有效沟通的障碍（二） 选择性知觉——接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息，解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。 有效沟通的障碍（三） 情绪——狂喜或是狂悲 语言——不同的词汇不同的人理解到的意思不同 有效沟通的重要性 有效沟通的重要性 提高效率 学习 激励 控制 情绪表达 信息交流 有效沟通变革的10条忠告Jamie Walters 世上没有完美的沟通变革的方法，因为改变人们的和为和长期习惯总是难以令人愉快的 问自己确实需要哪些变革及为什么 应明确到底要争取到什么样的结果 在改革一开始的时候就上沟通专家进入而不是等到出了问题以后 与员工充分分享所有信息，“人们不害怕变革，而害怕不知道” 有效沟通变革的10条忠告Jamie Walters 记住：数量重要，但质量和持续更关键 不要低估变革所需要的时间。“冰冻三尺非一日之寒” 有效的沟通来自不同的渠道和多种策略 不要将展望，计划和无数的演示文件等程序等同与全部的沟通工作 要给尽机会给员工，让他们提出任何问题和表达各种担心，直到他们得到满意的解答 有效沟通的技巧 自信 不要给人贴上标签（先入为主） 良好的态度 准确的信息 服务与被服务 有效沟通的技巧 赢得尊重—— 让别人更容易接受你的观点 赢得尊重——你应该在交往中作到 让别人能明白你的意思 交流前清楚你希望表达的东西 从一些双方感兴趣的话题开始 选择不同的表达方式 在开始下一个观点前，检测一下听者的理解力 清楚地表达出你的意思，必要时加以解释 把误解最小化 纠正误解 澄清他们的旨意 如何面对攻击型的沟通 ★切忌—— △争论不休 △反驳或是告诉别人应怎样 △谦卑的态度 △不合时宜的建议 △以硬碰硬 ◆化解攻击—— 保持冷静 让其发泄 对情势的认同 作出安全的反应 集中在问题的核心上 使用建设性的表达 ■作出安全的反应—— “告诉我具体的情况……..”； “让我知道一些更多的细节….…..” “继续说下去……..” “冷静些,能让我了解一下情况吗……” ■适当地作出限制—— “你是想我继续听下去还是不听?由你来决定,如果你想让我听下去,就不要……(说粗话、发脾气、摔东西……) 五个基本要素 谁(WHO ) 什么(WHAT) 何时(WHEN) 何地(WHERE) 为什么(WHY 与老板沟通 了解老板的意图 表现出你的支持 寻求反馈 迎合你的老板 与同事沟通 头脑风暴伙伴 支持者 批评者 用故事来沟通 诺得斯特姆 用幽默来沟通 笑的作用 可以增长士气 提高生产效率 加速问题的解决 缓解压力 克服消极心理 改善顾客服务 * * 信息源 编码 通道 解码 接受者 反 馈 噪声 噪声 噪声 噪声  你最迫切要提升以下哪一项领导能力？ 沟通能力 ??????????????????????42.49 % 决策能力 ???????????19.59 % 统筹能力 ??????????18.96 % 激励能力 ??????????18.96 % 经理人调查 ◆表达出热情 ◆表达出积极的愿望 ◆提出保证 ◆强化你个人的信念 ◆不要急于下结论 ◆多听听就会有结果 ◆沉默是金 ◆一语中的 ◆不要自食其言 ◆言行一致 ◆不要欺骗 ◆不要瞎扯 ◆一