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淘宝客服培训xnqysevp
淘宝皇冠店客服培训资料
客户服务的意义:
一:塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。
二:提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否如事物等,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。
同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。
? 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
?三:客户回头率?????????????
? 当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。
?四:更好的服务客户 网店客服
? 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。(建议:套餐模式推荐)
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客服基本能力
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一:? 客服基本要求:熟悉电脑,快速录入能力
? 客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法,能够盲打输入。
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客服?品格要求
?
一: 诚信 作为商家在强调诚信的同时,作为客服,我们也应该秉持诚信的工作态度,诚信待客,诚实工作,诚实对待失误和不足。二:耐心 在网上在线服务客户,需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题,也是因为客户有疑虑或者比较细心,这个时候,需要我们耐心的解释和解答,打消客户的疑虑,满足客户的需要。三:细心
?面对店铺中的商品,每天面对不同的客户,处理订单,需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误,都会耗费更多时间和精力来处理。四:同理心 同理心就是把自己当作客户,设身处地来体会客户的处境和需要,给客户提供更合适的商品和服务。五:自控力 网店客服自控力就是控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,就也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制号自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对。
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客服需具备的知识
?
?一:商品的专业知识:
? 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解。
?
二:? 商品周边知识:
对同类的其他商品有基本的了解,这样,我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候,可以更好的回复和解答。(如:什么样身材,服饰,体型的人穿什么样的颜色,花纹,款式会比较好一些等等)
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?淘宝的交易规则??? 网店客服
? 了解淘宝的交易规则,来更好的把握自己的交易尺度。有的时候,顾客可能第一次在淘宝交易,不知道该如何进行,这个时候,我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则,有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。?此外,还要学会查看交易详情,了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款查看、淘宝交易的状况,更改现在的交易状况等。
???淘宝物流及付款知识
?
一:?? 如何付款
? 在网上交易一般通支付宝和银行汇款方式交易。银行汇款一般建议同银行转账,可以网上银行付款,柜台汇款。告知顾客汇款方式的时候,应详细说明是哪种银行卡,银行卡和存折的号码,户主的姓名。
客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易,如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易,我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑,如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑,促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方
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