为提高政务公开工作的质量及效果,建立公开、公正、公平、.docVIP

1 -（ NUMPAGES 23） 为提高政务公开工作的质量和效果，建立公开、公正、公平、透明的工作运行机制，开展根据市政府对政务工作的要求，结合我公司实际工作，制定中国移动通信集团黑龙江有限公司伊春分公司营业厅服务制度政务公开制度。 第一条 服务时限 1、县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间。 2、乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8小时。 第二条 服务区域 1、营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区域、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置，以“方便客户”原则合理规划。 2、营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照集团公司下发的VI标准。 第三条 自助服务 1、营业厅应向客户提供各类自助服务，包括自助选号、自助话费查询、自助账单及清单查询、自助缴费、电脑终端网上业务办理及查询等。 2、市区营业厅应提供各类自助服务。县城、郊县营业厅可提供自助选号、自助话费查询、帐单及清单查询、电脑终端网上业务办理及查询等至少4项自助服务。 3、乡镇营业厅可提供自助话费查询、帐单及清单查询等至少2项自助服务。营业厅应通过张贴提示、人员协助等方式，主动向客户推介自助服务设备的使用方法，并指引客户进入相关的服务界面，培养客户使用习惯。 第四条 “免填单”服务 指客户在营业厅办理业务时，营业员根据客户的要求，借助营业系统代为填写并打印生成统一的业务受理单，最终由客户签字确认的业务受理的方式。 第五条 “一台清”服务 是指客户办理一项业务在一个台席即可全部完成，即客户办理某项业务从开始到结束所需的所有环节均可在一个台席完成，并不是指一个台席可以办理所有类别的业务。为了避免客户误解，请各公司在营业厅做好客户告知和主动引导，提醒办理多项业务的客户到综合业务台席办理。 第五条 营业厅服务标准 1、亲和服务：营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，以赢得客户的信赖。 2、现场管理：应根据营业厅的现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。如遇高峰期以及其他原因导致的营业厅内客户数量急剧增加，应采取相应的应急处理方案。 3、业务处理：营业人员作为营业厅业务营销服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和客户沟通技巧。 4、主动营销：营业人员应具有较强的沟通能力，思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能善于掌握客户心理、挖掘销售机会、熟悉营销过程、有效突出营销卖点、使营销成功。 5、来有迎声：当有客户来到你的工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。 6、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。 7、对视露笑：在与客户目光对视时，应面带微笑。 8、暂离致歉：在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。 9、唱收唱付：在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。 10、双手接递：在与客户之间有物品交接时，在条件允许的情况下要用双手，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，要表示感谢。 11、主动推荐：在办理业务过程中适时的推荐新业务。 12、关注确认：当业务办理完毕后，要确认客户是否有其他需要帮助。 13、谦虚致词：客户提出表扬时，应谦虚致词，不骄不躁。 14、走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。 第六条 营业厅服务礼仪 1、助臂服务礼仪规范 （1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂。 （2）助臂一般只是轻扶肘部。 2、递送物品礼仪规范 （1）递送时上身略向前倾。 （2）眼睛注视客户手部。 （3）以文字正向方向递交。 （4）双手递送，轻拿轻放。 （5）递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 （6）在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 （7）如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 3、接递名片礼仪 （1）用双手接受或呈送名片。 （2）接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。 （3）如果未带名片，要向客户表示歉意。 4、上下楼梯礼仪 （1）上下楼梯时要靠右行。 （2）脚步轻放，速度均匀。