客户服务部楼层助理作业标准-1.docVIP

工 作 职 责 表 部门/单位：商业公司营运部客服中心 职级：客户服务主管（商户管理） 需向何上司负责：客户服务经理 需督导何下属工作： 职责大纲： 协助客户服务经理做好所辖区域客户服务工作，以提高客户满意度及对商业中心的忠诚度 职务内容： 要有良好的精神面貌，细心周到，要体现物业高尚的服务精神。 上班时必须穿工作服、衣着整洁、佩带工作牌。 每日做好商业中心各区域的公共设施与配套设施区域的客服工作，发现问题及时报请相关部门处理，跟进处理进度。 客服工作人员不得将亲朋好友私自带进商户办公区域内、不得随意与他人谈论商户的相关情况。 洁身自爱、自尊，不得与商户有不正当关系，不得接受商户的小恩惠，不得在服务对象办公室内无故停留，工作完毕立即离开。 认真做好每位来访客户接待工作，详细耐心解答客户提出的相关问题。 帮助业主、商户做好与招商部的品牌对接工作，以确保开门率。 定期召开业主、商户会议，报告物业管理的实施管理情况。 9、每日认真巡场，检查各专柜商品陈列形象，商铺开闭店时间、营业员服务规范、仪容仪表规范、劳动纪律等； 负责检查各专柜吊旗、POP规范摆放，严禁POP私自涂改、不规范现象发生。 10、负责对购物中心卖场员工仪容仪表及卖场纪律进行规范；维持良好卖场形象，营造良好的购物气氛。 11、全力配合执行公司大型促销，营造良好现场促销气氛，以达到提升客流、增进销售的目的。 12、及时接受商户的投诉、报事、求助，并予以记录；做好跟进处理工作，有关投诉和维修事宜，如遇超过权限之问题应及时上报相关经理处理。 按照客服部安排，根据商户的要求，保质、保量、按时完成服务工作，以保证商户满意。在工作中不得有向商户索取财物和吃、用等不良行为。 14、凡商户有特殊情况需要加班、加量时，须先征得客服经理同意认可后，方可进行。 15、制止商户各类违章情况，并及时上报相关部门予以处理。 16、负责发放所辖区域《缴费通知书》，并追收有关费用。 17、做好每日工作记录，跟进所列问题并予以及时解决。 18、遇有紧急事故，如水浸、火警等事项发生时，协助客服经理妥善处理及做好善后工作。 19、定期与所辖区域商户进行沟通，了解其物业使用问题与需求，并协调相关部门予以解决。 20、遵从上级主管指示，无异议地执行一切合理的工作安排。 入伙管理标准作业规程 1.0 目的 规范入伙管理工作，保障入伙管理工作顺利进行。 2.0 适用范围 适用于商业中心内所辖区域的入伙管理。 3.0 职责 3.1客服部作为本工作规程的责任部门。 3.2客服部经理负责指导执行本工作规程和对复杂问题的处理及协调与其它部门的配合关系。 3.3工程部负责协助交房验收，对需整改的项目进行解释和确认，并负责与甲方的衔接。 3.4客服部人员负责接待工作，核对开发商财务部出具的商户情况通知书及商户/施工单位/委托人相关证明。 3.4客服专员协助客服主管工作,与工程部相关人员陪同商户验房。 3.5财务部负责核收相关费用。 4.0 程序要点 4.1.1商户/委托人按开发商入伙通知带齐购房合同、购房发票、身份证明（委托证明）到开发商财务部缴清购房尾款及专项维修基金。 4.1.2客服部接到《开发商财务部商户情况通知书》后为商户办理入伙手续。 4.1.2.1客服部查验商户以下资料： 4.1.2.1.1本人身份证原件及复印件 4.1.2.1.2购房合同或协仪书（原件及复印件）。 4.1.2.1.3若商户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示由商户本人签署的委托书原件及委托人身份证复印件，被委托人身份证原件及复印件。 4.1.2.2商户填写《商户联络资料表》，并在《管理公约》、《商户承诺书》《商铺接收认可书》上签字，向商户交付《管理公约》、《商户手册》、《装修流程及补充规定》、《装修流程》。 4.1.2.3客服部填写《商户入伙交费清单》，指引商户前往商业中心营运部财务部缴纳相关费用（预收三个月物管费）。 4.1.2.4实地验房 4.1.2.4.1客服部工作人员联络工程部人员一起陪同商户对商铺进行验收。 4.1.2.4.2商户验房满意后在《商铺接收记录表》上签字确认，客服部工作人员向商户交付《管理公约》、《商户手册》、《装修管理条例》、《装修流程示意图》。 4.1.2.4.3如果商户或其委托人对商铺房屋状况有异议，需对其解释，确有问题者，在《商铺接收记录表》上做好记录，报商业公司营运部由其移交工程部及时联系整改，并就整改结果请商户确认。 4.1.2.5客服部将相关商户资料整理存档。 5.0 相关表格（附后） 《开发商入伙通知书》 《商业中心开发商财务部业主情况通知书》 《商铺接收记录表》 《客服部商户联络资料表》 《入伙流程图》 《商户承诺书》 《商铺接收认可书》 《商户入伙缴费清单》 开发商财务部商户情况通知书 商