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明日酒店管理咨询服务有限公司 酒店通用知识培训手册 明日酒店管理咨询服务有限公司 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc 第一部分 认识公司和我们的酒店 PAGEREF _Toc \h 1 HYPERLINK \l _Toc 第一章 公司概况 PAGEREF _Toc \h 1 HYPERLINK \l _Toc 第二章 酒店经营服务项目 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc 第三章 酒店周边服务指南 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 第二部分 《员工手册》及人力资源管理政策介绍 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc 第一章 酒店《员工手册》 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc 第二章 酒店人力资源相关政策 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc 第三部分 职业素养和服务礼仪标准 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 第一章 员工职业素养 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 第二章 酒店服务接待礼仪 PAGEREF _Toc \h 14 HYPERLINK \l _Toc 第四部分 酒店服务用语标准和服务情景话术 PAGEREF _Toc \h 18 HYPERLINK \l _Toc 第一章 酒店服务用语标准 PAGEREF _Toc \h 18 HYPERLINK \l _Toc 第二章 服务情景话术 PAGEREF _Toc \h 19 HYPERLINK \l _Toc 第三章 电话接听情景规程 PAGEREF _Toc \h 35 HYPERLINK \l _Toc 第五部分 酒店服务案例分析 PAGEREF _Toc \h 37 HYPERLINK \l _Toc 第一章 销售部 PAGEREF _Toc \h 37 HYPERLINK \l _Toc 第二章 前厅部 PAGEREF _Toc \h 39 HYPERLINK \l _Toc 第三章 客房部 PAGEREF _Toc \h 41 HYPERLINK \l _Toc 第四章 餐饮部 PAGEREF _Toc \h 44 HYPERLINK \l _Toc 第五章 桑拿部 PAGEREF _Toc \h 46 HYPERLINK \l _Toc 第六章 保安部 PAGEREF _Toc \h 48 HYPERLINK \l _Toc 第六部分 酒店意识 PAGEREF _Toc \h 50 HYPERLINK \l _Toc 第七部分 如何做到优质服务 PAGEREF _Toc \h 51 HYPERLINK \l _Toc 第八部分 酒店安全管理知识 PAGEREF _Toc \h 59 《酒店通用知识培训手册》使用指南 一、公司对培训的要求 明日酒店管理咨询服务有限公司已经形成良好的培训氛围。从新入职员工、在岗员工、督导人员、中层经理到高级管理人员都有不同层次的培训内容。新入职员工必须在入职第一个月内接受酒店通用知识部分培训并经考核合格才能转正，转正后继续加强酒店通用知识培训内容和接受岗位技能操作知识培训。 岗位员工每年要参加不少于68小时的培训，除日常培训和技能操作培训外，每年都要接受技能考核，员工的培训考核成绩作为员工工作业绩存入档案。 公司的整体培训情况，由人事部检查与督导，并进行考核。 二、本教材特点 这本教材，将使您了解明日酒店管理咨询服务有限公司要求全员必须知会的“酒店通用知识”内容。在本教材中，分章节编辑了公司介绍和企业文化内容，酒店从业人员做好酒店服务的职业素养和基本技能等知识，是普遍适用的指导手册。此《手册》还包含新员工入职培训内容和全员应掌握的安全知识等，突出了规范性、实用性、适用性的特点。 三、本《手册》指南如下 （一）目的 酒店通用知识培训课程将明确告诉每一个人，在酒店工作的基本行为规范，在完成每一部分和每一章的学习后，应熟练掌握其内容及技能。 （二）工作期望 在酒店通用知识的培训内容全部学习结束后，应能够成为一名深知时代企业文化和具有优秀服务技能的时代成员。 （三）教材使用范围 新员工基本培训课程5课时，上岗后，其余部分的培训内容可陆续进行。在岗员工，可选本教材中的内容列为年度常规培训之用。 （四）要求 公司管理人员（包括高管人员）要认真学习并掌握每一部分的内容，了解本《手册》内容与酒