江西理工期末试题客户关系管理试题与答案.doc

PAGE \* MERGEFORMAT 1 客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（ 错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错 ） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ 错） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ 错） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（错 ） 7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（对 ） 8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（ 对） 9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（对 ） 10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（错 ） 31、简述客户数据仓库设计步骤 答：建立企业模型（1分）；概念模型设计（1分）；逻辑模型设计（1分）；物理模型设计（1分）；数据仓库生成（1分）。 9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。 10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。 四、名词解释（每题3分，共15分） 1、客户忠诚 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。 2、客户关系管理系统 是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 3、企业核心竞争力 是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。 4、客户价值 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。 5、工作流管理 是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。 五、简答题（每题5分，共25分） 1、客户分析的内容 商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。 2、客户关系管理为企业带来的哪些优势 全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率。 3、客户关系生命周期的阶段模型 考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。 4、基于客户关系管理的供应链构建原则 将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行动态管理；全面管理企业与客户发生的各种关系；与客户保持良好的互动；建立一种面向流程的观点。 5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题 CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够分配给企业的开发人员；CRM厂商的服务体系；CRM厂商提供的软件基本功能测试。 六、论述题（每题10分，共30分） 1、试述客户保持的方法。 注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。 2、试述关系营销实施的途径。 提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业与客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立既有竞争又有合作的同行关系；建立客户关系管理系统，防止客户流失。 3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。 确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动CRM系统的项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立；有效控制变更管理。 客户关系管理试题 一、单项选择题（每题1分，共10分） 1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（C）约占客户总量的80%。 A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户 2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（B）。 A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综