家装顾问常见问题解答的方案.doc

家装顾问常见问题解答、解决方案（一） 客户说拿房还早着呢，等快拿房的时候再说吧！怎么办？ 呵呵~（笑一下，缓解一下被拒绝的尴尬气氛）还早啊？不早了~~现在装修跟以前不一样了，大家对生活的要求越来越高，装修新房子都是提前做准备的，当然也不是说提前好久就签合同，但是装修的方案，比如墙体拆改、风格确定、家装建材家具的预算等等都得提前做准备，等到交房的时候再考虑就太匆忙了，就会有很多考虑不到的地方。现在离咱们**小区只有*个月的时间了，已经有好多业主到我们公司来咨询过了，就是害怕交房的时候事情多，考虑不全面，才提前咨询一下的，我建议您在方便的时候来我们骏亚装饰坐一坐。您平时是周六休息还是周日休息啊？ 注：即使这个客户最终没有来店，也应登记在《潜在客户跟踪服务单》上，定期回访，或发短信，每次打电话，都要告知他们小区已经有人来咨询过了，后来再打的时候，就要告知已经有人预定样板间了（一定要真诚，像真的一样，千万不要嘻嘻哈哈，像在开玩笑），总之，每次打电话都要有新的进展，让他有紧迫感，感觉自己跟同小区的邻居脱节了。才有可能打动他进店。 礼拜二、三、四打电话客户都说礼拜六、礼拜天才有空，怎么约？ 这是普遍的现象，我们周二、三、四打电话的目的并不一定就是非得让他这几天来。如果有部分业主这几天有时间的话，可以来最好。如果客户说平时没时间，只有周末才休息，那么正好，我们每周末都有家装咨询会，本周末正好是针对他那个小区的。然后确定他是周六来还是周日来，从而邀约到店。 我们平时打电话的目的：1、是把周末上班，平时休息的客户扫出来，约到店里。这部分客户数量少，但相对好约，因为其他公司主要把精力放在周末邀约上了；2、是提前确定那些周末休息的客户到场意向，大致确定时间，然后发短信确定，在周五下午、周六上午再打电话确定意向和具体几点钟等，从而一步一步跟踪到位。 有的客户一打过去就说周末来看看，每次都这么说，每次都没见来，怎么办？ 这主要是由于咱们跟踪方式和密度不对，对客户的意向把握也不准确，导致经常被忽悠，约访率偏低。咱们举一个经常遇到的情况做例子，逐句进行分析： 业务员：喂，张先生吧，您在天隽峰的房子已经交付了，我们已经做好了全套方案（对于初次装修的客户来说，“全套方案”他不一定知道是什么，他是不会考虑的，咱们至少应该讲清楚这里包括什么，对他有什么好处），这周末您有时间来看看吧？ 张先生：你是哪里啊？ 业务员：我们是香港骏亚装饰常州分公司的的~~ 张先生：骏亚装饰？在那里啊？（这是客户礼节性的随便问问） 业务员（客户问地址，觉得有戏，开始兴奋）：在延陵西路的嘉业国贸 张先生：那周末有时间我就过去看看吧（这种情况其实不值得高兴，这样的客户90%是在应付你，只是想尽快结束你们的对话而已） 业务员：好的，张先生那我把公司地址给您发过去，你到了找我小王就好了，那咱们周末见~~ 接下来，发短信给客户告知公司地址，填写报备表； 周末了，打电话回访一下： 业务员：喂~张先生啊，我是前几天给您打电话的骏亚小王啊，上次您说周末要到我们公司来坐坐的啊（客户不至于无聊到周末没地方去，而到你公司来坐坐的份上，你要讲清楚，“坐坐”的好处是什么？他能得到点什么，他才能认真考虑是否值得跑这一趟），不知您今天有没有时间啊（这句话最蹩脚了，都到周末了，你还问他今天有没有时间，早一点的时候怎么没确定好呢？这句话就是给了客户拒绝你的最好的理由） 张先生：哦~~今天有事情的，去不了了，以后再说吧~~ 业务员：哎哟，又改天啊，都等了你好长时间了，你一直都没来~（一听客户不来了，就慌了神，开始撒娇~~埋怨~~等等，希望客户能回心转意，改变主意，但是为时已晚，客户不会为了这个事情去改变自己对周末已经做好的安排：聚会、睡觉、整理家务或去了别的公司） 张先生：这个不着急的哇，反正最近也不着急装修，以后再联系吧~~(彻底完了，直接把你打回到了“原始状态”，以后你要从头约，从头开始了解客户，周而复始，一直到跑单，直到有一天你约访客户的时候，他突然告诉你，他已经找熟人装修了~~) 以上这种情况是我们经常碰到的情况，咱们的回答和应对看似没有很大问题，该说的也都说了，也回访了，也很礼貌，好像是客户不讲信用。但是实际上你的约访隐藏着巨大的问题。最大的问题是：你们的沟通都是表面上的，礼节性的，你一点都没走进客户的心里。这是最可怕，也是最可悲的！通过这次电话，客户的情况你一点也没了解到，客户对你的情况也没了解到，他唯一知道的就是你让他来看那个不知听过多少遍的“全套方案”，就这几个字而已，你觉得他对你感兴趣吗？对你们公司感兴趣吗？你觉得他还会来吗？ 根据以上情况，咱们应该约访客户时，在约访频率、具体内容和方式上作如下调整， 在约访客户的全过程中，要做到： A\注意营造良好的沟通氛围。如果氛围不融洽，而是敌视的，那你的东西再好，