酒店客房服务礼仪幻灯片.pptVIP

形体仪态训练 坐姿 入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。 如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。 神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然) 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直 双膝自然并拢，双腿正放或侧放，男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。 谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起 女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、大方之感 。 坐姿禁忌 就座后，坐姿应端正，但不僵硬。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等 示范一下 行姿 行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行进时前后两脚之间的距离称为步度，在通常情况下，男性的步度是25厘米，女性的步度大约为20厘米。女性的步度也与服装、鞋有关系。通常，以直线条为主的服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特点是：柔美妩媚、飘逸优雅。行走时脚落地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚分别踩在同一条直线上，并不走两条平行线。女性走路之时，倘若两脚分别踩两条线走路，则是有失大雅的。 示范一下 蹲姿 交叉式蹲姿 下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。 高低式蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下 示范一下 手势 指引手势 需要用手指引某样东西或接引顾客或客时 食指向下靠拢 大拇指像内侧轻轻弯曲，指示方向 递接物品以双手为宜。 示范一下 行礼 与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，欢迎光临！” 接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，15度即可： “请您稍等一会！” 完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为45度角：“谢谢您的光临，请慢走！” 示范一下 特别提示 不准在顾客面前化妆 用餐后应注意口红的完整 禁止穿容易脱落的丝袜 尽量穿平底鞋 语言礼仪 1）顾客进门时，或者顾客距前台两米内，前台需迎上主动招呼顾客，说： （“您好!欢迎光临新联大酒店（天润大酒店，新联城市酒店）！请问有什么帮到您？） 2）当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取商品须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的手机（数据线等），请看一下。” 4）当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“×××在哪里？”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！” 5）顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！” 6）如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。 8）服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢，请慢走！” 营业中的答询用语 回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。 1）对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？ 2）这种商品两天后到货，请您抽空来看看。 3）请放心，这种商品质量是有保证的。 4）对不起，这种商品最近调整了价格。 5）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。 6）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条