第七章 客户管理幻灯片.pptVIP

一.客户沟通的方法 二.沟通的管理 多项选择题 1. 在物业管理活动中，客户沟通的方法有 （ ）。 A.倾听和提问 B.表示同情 C.解决问题 D.跟踪 E.置之不理 单项选择题 2. 物业服务企业及员工与客户的沟通方法一 般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、 跟踪。下列属于提问叙述内容的是（ ）。 A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心 倾听客户倾诉，让其充分表达是指宣泄。 单项选择题 3. 以下不属于与客户沟通的管理是（ ）。 A.建立定期客户沟通制度 B.建立跟踪分析和会审制度 C.重视并尽快解决客户的投诉或提出的问题 D.引进先进的技术和手段，加强客户管理 根据服务对象和性质的不同 一. 物业管理投诉处理的程序 1.记录投诉内容； 2.判断投诉性质； 3.调查分析投诉原因； 4.确定处理责任人； 5.提出解决投诉的方案； 6.答复业主； 7.投诉跟踪/回访； 8.资料收集。 五. 物业管理投诉处理的方法 多项选择题 4．物业管理投诉处理程序包括（ ）。 A.记录投诉内容 B.总结经验，改善服务 C.调查分析投诉原因 D.及时处理，注意质量 E.判断投诉性质 单项选择题 5．物业管理客