小区物业工程-培训资料.docVIP

工 程 部 培 训 资 料 工程部日常工作要求： 1、接电话： A、电话铃响三声内必须接听。 B、拿起话筒“你好，工程部” C、根据电话内容作出相应解释： a、维修内容做好相应记录并根据人员情况、工作项目给业主一个上门维修的时间或根据业主预约时间上门维修。 b、若询问其他事情则根据自身情况，适当作出回答，非本部门可以解决的问题，作出适当指引让业主咨询相关部门，不能做出非本部门可以解决和有损公司利益的任何承诺。 2、对讲机使用： A、所有工程人员在上班期间必须配带对讲机。 B、对讲机频段分配，一频物业部、二频工程部、三频保安部。 C、工程部内部使用一般呼名或姓。 D、其他部门呼叫工程部二声内必须应答以“收到请讲开始”听不清楚“请重复”听清楚就回答“收到或明白”。 E、工程部应呼以值班人员为主。 3、首问责任制： 首问责任制就是当业主、客户、来访人员、其他部门或其它人员要求提供协助、维修、问询的第一个接待人员，在不违反相关规定的情况下提供协助，帮助解决，对未能及时处理的实行跟进、并将跟进情况、结果及时反馈，不得以任何理由推塘。 4、班次安排及值班应注意事项： A、工程部班次分为A班(时间8：30至12：00；14：00至17：30)，B班(时间16：30至0：30)，C班(时间0：30至8：30)，D班(时间12：00至20：00) B、值班设备房巡查时间为D班12：00，16：00