发挥六种力量作用规范旅游场秩序.docVIP

PAGE PAGE 4 发挥六种力量作用规范旅游市场秩序 山东省旅游监察总队 2014年4月 近年来，山东省旅游监察总队认真贯彻落实国家旅游局部署要求，针对山东旅游市场特点，实施创新驱动战略，走借助力量加大监督管理力度，破解了整顿规范旅游市场工作难题，取得良好成效。 一、借助专家的力量，查清找准旅游市场存在的问题 国家旅游局委托中国旅游研究院，引入第三方评价方式，以平民视角对全国60个重点旅游城市进行了游客满意度调查，对曝光各地旅游市场秩序问题、提升旅游服务质量效果明显。山东省旅游局学习参照国家旅游局工作模式和推动机制，委托山东省旅游职业学院联合中国旅游研究院在全省17城市开展城市综合旅游环境满意度调查，邀请专家对各地旅游市场环境等问题进行把脉问诊，每季度向社会公布一次调查结果，并将结果报各市党委、政府主要领导同志参阅。我们充分利用省旅游局发布的《山东省游客满意度调查报告》，分析查找旅游环境和旅游市场中存在的突出问题，有针对性地开展旅游市场整顿规范工作，加强各级旅游质监执法工作指导，促成突出问题重点解决，维护了全省旅游市场秩序基本稳定。近几期《山东省游客满意度调查报告》显示，游客对我省旅游市场秩序的满意度基本保持在80%以上。 二、借助党委政府的力量，解决旅游市场综合性问题 旅游目的地市场秩序问题，往往涉及当地旅游综合环境，是游客对目的地公共设施、公共服务的反映，涉及不同行业和部门，这些问题单独依靠旅游部门一家或者依靠旅游部门协调来解决，效果往往不好。必须发挥当地党委政府解决旅游市场秩序综合问题的主体责任。因此，我们提出要通过暗访的形式，向党委政府爆料市场问题，引起重视，促成解决。我们制定出台《山东省旅游市场暗访检查制度》，每年组织力量对各旅游城市进行暗访检查。暗访制作暗访记录片，直接向市主要领导反映市场中的问题和短板，对许多党委政府领导震动很大，对记录片反映的问题，有的迅速作出整改批示，有的通过市委督察部门了解整改情况，收效非常明显，直接促使一些例如“黑车”载客、强买强卖、“野导”拉客社会问题的根本性解决。在暗访旅游市场综合环境问题的基础上，我们将暗访延伸到星级饭店和A级景区，提出“挂牌是服务、是成绩，摘牌也是服务、也是成绩，都是对产业发展负责，对广大游客负责，下决心摘掉一批不符合标准的企业的牌子”。2012年至2013年，我们联合有关部门组成几个暗访检查组分赴各地，历时一个半月，行程7000多公里，对17市星级饭店和A级景区进行了集中暗访，对存在问题较多的48家星级饭店和30家景区“摘牌”或责令整改处理，在社会和业内引发强烈反响。 三、借助游客的力量，监督旅游服务质量问题 游客直接参与旅游活动，接受服务，对旅游质量的感受最直接，体验最真切。我们连续8年，在每年黄金周，向社会招募“随团义务监督员”监督旅游质量。去年，我们在全省开展了声势浩大的“千名眼线卧底 暗访旅游质量”活动，整个活动以春节、“五一”、“十一”为三个重要节点，通过媒体在全省范围内公开招聘一千名游客作为“眼线”卧底旅游团队。“眼线”不公开其身份随团暗访，行程中不干预团队活动，结束后向我们书面反馈旅游企业或服务人员的问题，我们给予每名“眼线”100元的补助奖励，在社会上引起了强烈反响，游客纷纷报名参加，根据游客反馈的情况，我们分别对存有问题的旅行社进行约谈，下发责令整改通知书，对企业也形成了巨大的警示和震慑。发挥游客对旅游景区的评价作用，在全省深入开展旅游景区游客满意度测评工作，自2009年开始，每年对全省5A级旅游景区开展游客满意度测评，现场向游客发放调查问卷形式，收集整理形成对旅游景区的评价，向存在问题的旅游景区下达整改通知书，督促旅游景区完善基础设施建设，美化旅游环境，提高景区管理服务水平。 四、借助媒体的力量，监督旅游经营存在的问题 通过媒体曝光旅游质量秩序问题，是加强市场监管、提升旅游服务质量、警示旅游企业的有效形式。我们自2007年开始，在《齐鲁晚报》等主要媒体公布《旅游质量公报》，每月一期，向社会公布各地旅游质量和秩序方面的问题，至今已发布80余期。《质量公报》的发布，引起市县旅游部门和各旅游企业的高度重视，特别是一些被曝光的企业，见到《公报》后迅速整改，起到了解决旅游市场问题四两拨千斤的作用。实施旅游违法违规有奖举报制度，制定出台《旅行社违法违规行为有奖举报制度》，向社会公开涉及旅行社的19项违法违规行为，公布举报电话，接受公众举报，对查实的举报一次性给予最高1500元的现金奖励，得到社会广泛响应。在《齐鲁晚报》“玩周刊”开辟专门版面，一周一次发布重点旅行社“品质游参考报价”和典型旅游案例点评，引导企业诚信经营，游客理性消费。 五、借助科技的力量，提高旅游市场监管信息化水平 开发建设山东省旅游品质保障系统，导游带团必须携带通过品保系统打印