xx年度中国呼叫中心外包产业白皮书.doc

2008年度中国呼叫中心外包产业发展研究白皮书 第 PAGE 27 页 共 NUMPAGES 43页 2008年度中国呼叫中心外包产业发展研究白皮书 目 录 研究范围 一、白皮书目的 《2008年中国呼叫中心外包产业发展白皮书》的主要目的是通过市场调研、访谈和分析对以下方面进行综述，同时作出呼叫中心行业发展的预测。另外一个重要的目的是使广大的企业更容易找到适合于自己的优秀外包商业： 全球呼叫中心外包市场综述 中国呼叫中心外包市场的规模和主要行业市场分布； 中国呼叫中心的外包市场现状、规模和发展趋势； 中国呼叫中心外包商的现状与各自特点； 中国呼叫中心外包产业发展趋势及预测； 国内外包呼叫中心发展的主要指标比较。 二、白皮书调研范围 此次白皮书主要是针对中华人民共和国的大陆地区，不包括香港、澳门和台湾等地区。 此次调研活动的主要调查对象包括： 已建有呼叫中心的行业及企业用户； 未建和筹建呼叫中心的行业及企业用户； 呼叫中心设备供应商、系统集成商及应用软件开发商； 呼叫中心外包服务商； 政府主管机构及其它相关组织、团体。 研究方法 一、报告调研的方法 调研小组在查阅了大量资料的基础之上，以呼叫中心的设备应用及投资计划为出发点，通过对呼叫中心重要应用企业、在市场占主导地位的设备厂商、系统集成商、外包运营商的深度访谈，参阅内部相关报告及数据库，对数据的来源和数据的准确性进行了详细核对与论证；凭借参与调研人员的多年从业经验，对呼叫中心市场现状及发展趋势做出了详细的分析。从而最终形成了本报告。 本次报告采用的主要调研方法包括： 访谈方式。从2003年12月到2004年2月，分别在北京、上海、广州和深圳等四个城市对主要的调研对象进行了访谈，并对这些样本进行了分析和说明。 利用多种渠道进行相关信息的收集、整理和分析，如借鉴有关行业统计公报、数据汇总及各种媒体报道等。 一、版权说明 本报告的版权为北京网际星河信息技术有限责任公司所有。任何单位或个人，未经书面允许或授权，禁止进行任何方式的复制、公开或节选本报告中的内容。 二、其它声明 本报告中引述的统计数字，除特别说明外，均源自不同行业2003年统计公报。 本报告中涉及的货币单位除特殊说明外，均为人民币元。 本报告为叙述上的方便，将“呼叫中心”与“联络中心”、“接触中心”、“客户服务中心”、“客户关照中心”、“客户联系中心”和“客户支持中心”等等同视之。 第一章 中国呼叫中心产业总体分析 第一节：市场分析 综述 1 中国呼叫中心市场的目前发展状况 具有一定规模的全天侯的呼叫中心起源于上个世纪五十年代的美国，其目的是通过集中处理大规模的服务请求来完成统一、优质和快速的服务。在市场竞争愈演愈烈的客观情况下，呼出型呼叫中心将被动服务转化成为了主动服务。随着客户服务、市场营销、技术支持和其它特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至今天形成了规模庞大的呼叫中心产业。 呼叫中心进入中国大约在上个世纪九十年代中期，在中国改革开放的深入进行和中国加入WTO的大背景下，近年来取得了可喜的成绩，并逐步形成了一个朝气蓬勃的产业，从行业分布、技术的运用、从业人员的数量和水平上都有了一定的规模。据2002年所做的市场调研数据显示，截止2001年底，中国呼叫中心坐席总数达96，200个，市场规模达106.38亿元。 两年过去了，中国的呼叫中心产业近况如何？ 在过去的两年中，中国乃至世界都发生了许多不平凡的事件。从全球经济的持续低迷到去年下半年开始的回暖；从震惊世界的“9.11”事件到伊拉克战争再到几十年不遇的非典疫情；从中国共产党的十六大中央全会完成第四代领导层的交替到中国人均GDP首次超过1000美元等都对中国的经济社会以及呼叫中心产业产生了重大影响。 总体来讲，目前中国的呼叫中心产业进入了发展的关键时期。在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方位、不同层次的变化。 截止到2003年底，中国总共拥有呼叫中心座席数125,900多个，市场累计总规模达到173.67亿元。分别较去年同期增长16.1%和27.2%。 图1.1 2000-2003年中国呼叫中心市场规模（座席数） 图1.2 2000-2003年中国呼叫中心市场规模（投资额） 从图1.1和图1.2可以看出以下几个特点： 中国的呼叫中心在进入了二十一世纪之后，逐步进入了持续稳定地增长时期。 其座席数量和投资额的复合年增长率分别为16.7%和27.6%。两者相差近10个百分点。这说明在近两年作为中国呼叫中心的主要行业如电信和金融进入了系统改造升级，功能扩展的阶段，其座席数量的增长低于其投资额度的增长。 虽然在2003年中国遭遇了