八步阶梯练沟通课程大纲-上海外服.DOCVIP

圣时训商务咨询有限公司Training Times Consulting 圣时训商务咨询有限公司 Training Times Consulting Co., Ltd. PAGE PAGE 1 地址: 地址: 上海市东方路800号宝安大厦2506室 （200122） 电话: 86-21 传真: 86-21网址: 企业中常见沟通情境的四个维度： 上（领导）、下（下属）、内（同事）、外（客户，包括内部客户与外部客户） 讨论分工 讨论分工 分享经验 说服认可 交接工作 协调资源 寻求帮助 交流分工 一、对内： 对沟通对象（无论是领导、同事或者客户）的想法不能认同时，往往会说“你这样不行的”或者 对沟通对象（无论是领导、同事或者客户）的想法不能认同时，往往会说“你这样不行的”或者“你有没有考虑过……”“按你这样说，难道……”等封闭式问题，增加情绪的冲突，不利于讨论的深入。 当几个部门对于同一件事情处理的方法意见不一致的情况下，如何才能够让大家达成一致意见，又都愿意去执行。 有些同事，性格很强势，思维方式又太主观，简直就是逻辑混乱、不可理喻！ 想法不一样时，大家各说各的，根本不听对方在说什么。不考虑对方的立场、动机、利益点。——都认为对方不会换位思考，没有同理心。但是，怎样做到换位思考？ 不明确事件的缘由却自以为知道原因，或者对此的观点不一致，而双方都坚持自己的观点，再加上情绪的因素，就引起冲突。 有些人总认为别人的想法不如自己的想法合理，急于想说服对方。我怎么跟这种人沟通？ 怎么样能让对方主动承担他应该承担的责任？ 与同事沟通常见障碍： 评估需求 评估需求 明确进度 细化方案 交流进展 解释问题 澄清责任 安抚情绪 产品部门提出idea或project，他们认为这个可行、易实现，但我们技术部门发现实际难度较大，但很难解释通。另外，常常在优先级的确定、人与事的搭配等细节上，难以让内部客户理解我们。由于我们的失误，产品出现问题，那么怎样去和客户解释，以及如何能让客户接受和配合进一步的行动，并且对将来的业务开展的影响降到最低？汇报提案或者方案的时候，听众特别多，意见特别杂，老板或者重要客户，也都有自己固有的想法……比如，在X项目中，A认为该页面上必须显示大尺寸的头像，B认为只要小尺寸的就可以了。在Y项目中，A认为我们是新增加一套模板让用户自己去选择，这样风险小；B认为我们应该直接把现在覆盖面到74%的默认模板直接升级，这样效果最明显；C认为我们没必要去做这个项目，现在的模板也能勉强用，这个项目的投资收益不会太大。 产品部门提出idea或project，他们认为这个可行、易实现，但我们技术部门发现实际难度较大，但很难解释通。另外，常常在优先级的确定、人与事的搭配等细节上，难以让内部客户理解我们。 由于我们的失误，产品出现问题，那么怎样去和客户解释，以及如何能让客户接受和配合进一步的行动，并且对将来的业务开展的影响降到最低？ 汇报提案或者方案的时候，听众特别多，意见特别杂，老板或者重要客户，也都有自己固有的想法……比如，在X项目中，A认为该页面上必须显示大尺寸的头像，B认为只要小尺寸的就可以了。在Y项目中，A认为我们是新增加一套模板让用户自己去选择，这样风险小；B认为我们应该直接把现在覆盖面到74%的默认模板直接升级，这样效果最明显；C认为我们没必要去做这个项目，现在的模板也能勉强用，这个项目的投资收益不会太大。……协调各方的意见，或者让别人来认同我的方案是我工作的一部分，我常用的方法是提取一些数据来证明，但是很多时候不是所有的事情都能拿数据说话，或者无法通过短期的数据体现出来。 给别人介绍一项新业务，往往会因为自己对此太了解了，而忽视了很多内容的讲解，以为那个很基础很简单，不用讲的。而大家听得云里雾里。 当客户提出来一些看似很好的建议时，我们明白就目前的技术条件是没办法解决的，如何能婉转地告诉客户真实的现状，同时引导客户的想法朝与我方有利的方面走？而不至于让客户感觉我们不认真，不替他们着想，或让客户觉得我们能力不够，满足不了他们的需求？ 由于多种原因导致晚交货，但是客户天天在催货。如何解释，才能让他理解我们，安抚他的情绪？ 如何在沟通中保持不卑不亢？现在，要么我们一味惯着客户，要么经常被客户投诉。 与客户沟通常见障碍： 鼓励表扬 鼓励 表扬 批评 辅导 布置工作 主持会议 评审方案 关注进度 , 作为团队Leader，我接到一个新的任务，部署给大家时，如果表达不清楚，容易造成员工不能完全正确的理解该工作，在执行中造成没必要的时间和资源浪费。或者，虽然表达清楚了，但却难以调动团队成员的积极性、主动性。我发现员工对工作产生倦态情绪，想跟他谈心，他却说“我也没什么情绪，就是做得很烦了”