员工转制考试考前培训课程——特殊旅客运输.PPTVIP

特殊旅客运输培训 国际离港部2007年12月 概述 培训目的 本次培训的目的在于规范特殊旅客运输服务的流程，尽量减少和避免常见差错的发生 培训内容 1．重要旅客（VIP） 2．无成人陪伴儿童（UM） 3．病残旅客 4．轮椅旅客 5．担架旅客 6．孕妇 7．盲人 8．酒醉旅客 9．犯人 10 ．其他特殊旅客 培训内容 重要旅客（VIP）的定义和范围 一般重要旅客（VERY IMPORTANT PERSON,代号VIP） 外国政府部长 我国和外国政府副部长以及相当于这一级的党，政，军负责人 我国的外国大使 国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，文学家，科学家以及著名新闻界人士等 政府部长，省，自治区，直辖市人大常委会主任，省长，自治区人民政府主席，直辖市市长以及相当于这一级的党政军负责人 我国和外国全国性重要群众团体负责人 重要旅客（VIP）的定义和范围（续） 最重要旅客（VERY VERY IMPORTANT PERSON,代号VVIP） 我国党和国家领导人 外国国家元首和政府首脑 外国国家议会议长和副议长 联合国秘书长 工商界重要旅客（COMMERCIALLY IMPORTANT PERSON 代号CIP） 工商业，经济和金融界重要，有影响的人士 重要的旅游业领导人 国际空运企业组织，重要的空运企业负责人 重要旅客值机程序 值机程序如下： 预留座位 控制室完成 值机员预先了解信息并作相应准备 包括了解VIP的姓名，职务，舱位等级，同行人数等，以及预填“特殊旅客服务通知单”和“VIP托运行李交接单” 值机柜台办票 通知信息调度以及旅客服务部 认真仔细的为旅客办理登机牌，态度热情周到，尽可能满足旅客要求 核对并完成预填的“特殊旅客服务通知单”和“VIP托运行李交接单”，分别交于旅服和行李辅助进行交接 旅客的行李上面栓挂VIP吊牌和优先牌 重要旅客值机程序（续） 专人迎送至贵宾室休息 由旅服陪同VIP 旅客办理出境手续，并陪同前往贵宾室休息 拍发VIP电报 航班结束后，值班主任根据“VIP行李交接单”的内容拍发VIP电报，并确认电报发出后，在交接单上签字 培训内容 无成人陪伴儿童（UM）的定义及申请条件 定义 航空公司接受运输的无成人陪伴儿童，指年龄在五周岁至十二周岁的单独乘机的儿童 申请条件 无成人陪伴儿童乘机的申请应在航班起飞日一周前提出，在机场提出的不予办理 无成人陪伴儿童在境内申请乘机，应由东航售票处负责受理和审批。在境外申请乘机，则由东航驻外办事处负责受理和审批。销售代理人不得办理此项业务 票价 国际航线（包括香港，澳门），票价按照成人适用票价收费，可单独利用一个座位。 国内航线，票价与儿童的票价相同，按公布的儿童票价收费 无成人陪伴儿童(UM)的值机程序 值机程序如下： 核对UM申请书 值机员须根据机票上所附的UM电报，核对运输申请书的内容，并拷贝一份运输申请书存档 座位的安排及值机的办理 在办理值机手续时，应将UM安排在前排方便客舱乘务员照料的位子（不能是紧急出口的座位），并将UM信息准确的输入电脑 安排专人迎接及协助办理手续 填写“特殊旅客服务通知单”，通知旅服协助UM办理出境手续，并由旅服和机上乘务员交接 拍发PSM电报 在航班关闭后，拍发PSM电报通知目的地，并将UM所有资料一并存档备查 培训内容 病残旅客的定义和分类 定义 是指由于身体或精神上面存在缺陷或病态，在航空旅行中不能自行照料自己，需要他人帮助照料的旅客 分类 身体病患 精神病患 肢体伤残 接收规定 事先在订票地点提出特殊服务的申请，并填开特殊服务申请单 如需特别照顾，须出示医生诊断证明和适于乘机证明。航空公司对提供病残旅客特殊服务收取相应的服务费 病残旅客的值机程序 值机程序如下： 检查申请手续是否齐全 对于飞行途中需要提供特殊服务的病残旅客（例如：提供氧气瓶等），必须在售票处订座时提出申请，并出示医生的诊断证明和适宜乘机的证明 座位的安排 一般性原则，但不能安排紧急出口 安排专人迎接及协助办理手续 填写“特殊旅客服务通知单”，通知旅服协助办理出境手续，并由旅服和机上乘务员交接 拍发PSM电报 在航班关闭后，拍发PSM电报通知目的地，并将旅客所有资料一并存档备查 培训内容 轮椅旅客（WCHR,WCHS,WCHC）的定义和分类 定义 是指在航空旅行过程中，由于身体的缺陷或病态，不能独立行走或步行有困难，依靠轮椅代步的旅客 分类 WCHR（ramp）旅客能够自行上下飞机，并在客舱内也可以自己走到座位上去 WCHS (stairs) 旅客不能自行上下飞机，但在客舱内可以自己走到座位上去 WCHC (cabin) 旅客完全不能自己行动，需要别人扶着或抬着才能进到客舱内自己的座位上去 申请时间 可以当场申请，不收取任何费用，旅客