医患沟通密码(医学课件).pptVIP

话不在多 美国耶鲁大学三百年校庆盛典致辞连标点符号169个字： “今天，我们不要只说耶鲁的历史上出了5位美国总统，包括近几年来接踵入主白宫的老布什、克林顿和小布什，也不要说耶鲁是造就首席执行官最多的大学摇篮。我们更应该记住，耶鲁的毕业生中有3位诺贝尔物理学奖，5位诺贝尔化学奖，8位诺贝尔文学奖和80位普利策新闻奖、格来美等奖项的获奖者。耶鲁，我们的耶鲁，自始至终坚持为人类文明和社会进步服务的理念！” 二、破译沟通的密码 把握人心 — 人心所想 掌握人性 — 人性需求 同理心 — 换位思考 温差效应 医患关系的三种模式 主动被动型 指导合作型 共同参与型 医患沟通技能要素 医患沟通技能要素 医学知识—丰富的医学知识是基础。 宽容—医生对病人要宽容，把理让给病人。 阅历—医学是一门经验科学，什么样的病人采用什么样的沟通方法，经历了才懂了，知道怎么做。 语言—发挥引导、开导的作用。 礼仪—包括动作、服饰等。 人文—关怀、呵护。 团队意识 德国总理默克尔有一次在一个国际会议上引用了一个非洲谚语说了一段话： 如果你想走得快，你就一个人走，如果你想走得远，要大家一起走。 谢谢！ 病人的抱怨 病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。 缩短医患距离 加强健康教育 缩小知识差异 主动还权于患者 共担医疗风险 以患者的健康为轴心做有效的交流 (如举办“大讲堂”、“健康教育专栏”等) （执行知情同意，杜绝“霸王条约”） （相关医学知识 医学教育） 亨利·基辛格：如果你掌握我所掌握的所有信息，你会完全同意我的观点。 首诊效应 好医生和患者的第一次接触中，就会与他建立起心理的治疗关系。如尊重、温暖、倾听、共情等心里技术，使患者得到精神上支持。 信=“人”+“言” 人 文 医学知识 宽 容 沟通要素 阅 历 礼 仪 语 言 ——患者服务六大原则 高品质的服务就有丰厚的回报 以患者的立场重新定义我们的行业 倾听！倾听！倾听！（患者内心真正的需求） 以令人难以置信的快速反应，解决患者的问题 第一线的工作人员决定医院的服务品质 激励人心的领导 不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。 我们通过忠诚来获得忠诚。 成败全在开头的几句话 每当病人及其家属提出要求或疑问,或是满腹牢骚时，你在答话 前应该先说： 是的…… 我想我帮得上忙！ 完全正确 你放心 太好了 行，我负责解决 没问题 我想一定可以解决…… 有什么情况我会及时告诉你 我确定有办法可以…… 医患间的有效沟通 最有效的方法=巧问+聆听（核心） 开放式提问：患者是主动的，有倾诉上的满足（“感觉怎么样？”）；患者说起来容易失控。 封闭式提问：有效收集患者信息（“早饭吃了吗？”“昨晚睡的好不好？”）；患者答起来不能充分表达。 医生的语言 通俗易懂，注意谈话对象 多用良性语言，少用刺激性语言 注意聆听病人的意见 少用让病人产生疑惑的语言 【四句话说死一个病人】 “这么重的病，怎么才来？” “现在没办法了！” “回家吧！” “想吃啥吃啥。” 医生如何对病人表述病情 一般情况下，如实叙说，多用通俗易懂的解释性语言。 对待特殊病情，应视具体情况而定： 病人的社会地位、文化水平、家庭情况、本人性格等。 著名医师特鲁多说： 有时，去治愈 常常，去帮助 总是，去安慰 医生的工作 在所有的职业之中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。 选择了一个行业，就是选择了一种生活。 世界上最可怕的人是不学习的人，世界上最最可怕的人是不但自己不学习而且反对别人学习。 什么样的人才是好医生? 过硬的医学技术和良好的沟通技能 最要紧的是责任感和爱心 做医生一定要身体好 良好的心态和心理承受能力 要有风险意识 把别人的经验教训变成自己的收获 团队精神（没有完美的个人，只有完美的团队。） 【经验教训】 把别人的经验教训变成自己的收获； 把自己的经验教训变成自己的收获； 最可怕的是自己的经验教训没变成自己的，反而变成了别人的。 医患沟通的密码 根据哈尔滨医科大学尹梅教授医学沟通学公开课整理 寇耀时 整理  一、什么是沟通？ 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人之间或群体间传递，并且达成共同的协议的过程。它有三大要素即：①