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* 客户投诉是由客户感受和客户体验产生的 客户感受:当客户感受到所使用的产品或接受的服务没有达到预期时， 就会抱怨，甚至投诉。 客户体验:客户不满意的体验是通过客户的感受和期望 相比较后的一种结果，可以概括为五种差距。 理解差距：客户的期望与企业管理者理解之间的差距，即企业不能正确理解客户的需求和想法。 程序差距；目标与执行之间的差距，虽然理解了客户的需求，但没有完善的工作流程和规范来保证客户的需求和期望能够实现 行为差距：服务绩效的差距，即虽然已经了解了客户的需求，并且企业内部制定了完善的工作流程和规范，但是得不到有效执行。 促销差距；实际提供的产品和服务与对外沟通之间的差距，即客户得到的产品和服务质量达不到企业宣传和承诺程度。 感受差距：客户期望与客户感知之间的差距，即企业提供的产品和服务质量不能被客户完全地感受到 竞争环境 用户期望值的提高 新闻媒体作用 法律效力 人的感情及欲望 ?生气的表现 ?欲望无法满足 ?服务的功能质量、技术质量上的要求 ?经济上的要求 ?心理上的要求 * 正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理客户的投诉时都会自然地表露出抵触情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多数客户是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样，一部分客户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理客户投诉的时候一定要从客户角度出发，同理心倾听和思考，才能换取客户的信任和理解，有利于问题的解决。 * 正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理客户的投诉时都会自然地表露出抵触情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多数客户是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样，一部分客户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理客户投诉的时候一定要从客户角度出发，同理心倾听和思考，才能换取客户的信任和理解，有利于问题的解决。 * 正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理客户的投诉时都会自然地表露出抵触情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多数客户是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样，一部分客户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理客户投诉的时候一定要从客户角度出发，同理心倾听和思考，才能换取客户的信任和理解，有利于问题的解决。 * 正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理客户的投诉时都会自然地表露出抵触情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多数客户是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样，一部分客户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理客户投诉的时候一定要从客户角度出发，同理心倾听和思考，才能换取客户的信任和理解，有利于问题的解决。 * 正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理客户的投诉时都会自然地表露出抵触情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多数客户是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样，一部分客户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理客户投诉的时候一定要从客户角度出发，同理心倾听和思考，才能换取客户的信任和理解，有利于问题的解决。 * 正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理客户的投诉时都会自然地表露出抵触情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多数客户是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样，一部分客户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理客户投诉的时候一定要从客户角度出发，同理心倾听和思考，才能换取客户的信任和理解，有利于问题的解决。 * 培训师讲解 预约总结 * 巧妙转化 讲师讲解 * 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… * 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… * 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… * 巧妙转化 讲师讲解 * 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… * 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现
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