第6章商接待礼仪.pptVIP

第六章 商务接待礼仪 第一节 有备而待 第一节 有备而待 第二节 待客有方 第三节 送客有道 * * * * 第二节 待客有方 第三节 送客有道 一、商务接待的种类 （一）业务往来接待 业务往来主要是指与本企业有商务往来的单位之间的往来，包括一切商品流通交往过程中的交流、沟通、洽谈的业务往来。它直接关系到企业的经济效益，而业务往来接待工作的好坏，又直接影响彼此交往合作的顺利与否。所以，业务往来接待是接待工作的重点。有关人员应有充分认识，注重交往中的各项礼节，以赢得主动。 一、商务接待的种类 （二）顾客投诉接待 接待用户的投诉，是商业企业特别是零售企业经常遇到的问题。顾客投诉的原因有很多， 如商品、服务、设施等，一般来说，投诉的主要原因是产品质量问题，其次是服务态度问题。对此，在接待顾客投诉时，应认真倾听顾客的陈述，了解事情的来龙去脉，诚恳地和顾客进行沟通和交谈。 一、商务接待的种类 （三）商务公关活动接待 商务公关活动是指商品流通中组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的行动和活动，主要指与大众沟通，树立形象而进行的宣传、庆典活动，包括新闻发布会、展览会、茶话会、庆典、开业等活动。企业为提高知名度、争取公众支持，使用个体传播、群体传播、大众传播等协调传播沟通手段，提高其知名度和良好声誉。 二、商务接待人员的准备 1. 接待人员基本要求