抱怨的应与处理1.pptVIP

抱怨的应对和处理 抱怨的应对与处理 顾客的期望 * 心中怀有不满， 责怪别人 1.顾客的不满与牢骚 2.抱怨是可以避免的 3.没有无缘无故的抱怨 顾客的期望 顾客对提供的服务＞期望 很满意 顾客对提供的服务〓期望 满意 顾客对提供的服务＜期望 不满意 顾客抱怨的心态 1.希望认真对待 盼望解决问题 2.期望我们改进想在下次就诊时看到我们的进步 如何知道顾客抱怨 1. 言语表现 2. 情绪表现 3. 肢体语言 4. 直接投诉 抱怨未得到正确处理的后果 1. 顾客心中产生不良映像 2. 顾客不再关顾 3. 不再向他人推荐 4. 并且将医院的负面形象宣传开去 ↓ 1.医院信誉下降 2.医院发展受影响 3.医院生存受到威胁 4.竞争对手获胜 ↓ 对我们的影响 收入减少 工作稳定性降低 最好的处理办法： 1. 保持微笑。伸手不打笑脸人，当你向他人微笑时，别人也不会太为难你。 2. 仔细倾听，中途不辩解。 3. 想好后，再决定处理的最有效方法。 4. 马上行动解决问题。 5. 先处理情绪，再处理问题。（这是最重要的） 处理步骤： 1向顾客致歉。 2 专注的倾听 3 重述内容并确认。 4 同理心，站在病人的角度询问期望。 5 立即处理并且使顾客尽量满意。 6 感谢顾客能够提出意见 7 填写顾客投诉处理表 8 做好后续跟踪。 请牢记： 1 以客为尊。 2 微笑的力量 3先处理情绪，再处理问题。遇到矛盾纠纷时，一定要自己先冷静下来。如果顾客情绪特别激动，可以暂时回避，请第三方处理问题。 请牢记大事化小，小事化无。 语言小技巧： 您好！ 您请坐 您别着急，慢慢说 请稍等 我理解您的心情 我会尽最大的努力帮助您 请您相信我 。 从事医疗行业是光荣的，让服务成为一种习惯 不抱怨的人一定是快乐的，没有抱怨的世界是令人向往的。 *