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工商管理学院 邹波 业务流程再造相关方法 1 流程特性——流程图绘制 1.1 企业流程的特性 企业的流程形形色色、各式各样，任何一个企业都有许许多多的流程，如投资决策流程、产品开发流程、人事任免流程、设备维修流程等等。 日本学者小林裕所言：企业的流程与企业的个性、文化等息息相关。企业的个性是根植于企业的想法、价值观与行动模式。任何一家企业均有其固有的个性，从而导致不同的企业的流程不完全相 同。然而，这些形色各异的流程却包含着一些共同的特性。 一、目标性 正如企业流程的定义所揭示的，企业的流程是为完成某—目标而产生的，也就是说在企业流程的投入产出转换过程的结束，能实现（完成）某一既定的目标（任务） 下图所示的是某企业维修服务流程．该流程通过相关的五项活动，修复了顾客设备（产品）的故障，恢复其原有的功能，就是该流程的目的。 二、内在性 要完成任何任务或实现某种目的，总要通过一定的流程才有可能。世界是运动着的世界，世界上万事万物，无论是状态随着时间的变化还是活动由空间的转移，总包含着一个或多个流程． 不包括流程的事物或行为是不可想象的，也是不存在的，这就是流程的内在特性，也是流程的普遍性． 三、整体性 企业的流程是由活动构成的，单个的活动无法构成流程。 四、动态性 流程总是由一种状态转变为另一种状态，如人的成长流程中，人由出生经历婴儿、幼儿、儿童……直至死亡； 这种不断的转变，使流程总是处于一种动态的变化之中，静态的流程是不存在的 企业中的流程，如投资决策流程、产品开发流程等都是由一系列活动构成的，这些活动朝着既定的方向逐步迈进，构成了动态的企业流程。 五、层次性 企业的流程是通过多种活动的投入，从而产生出一定的结果，实现一定的目的，是一个投入——产出系统，具有系统的层次特性。组成高层次流程的活动本身就是一个流程，有的往往还是一个复杂的流程。构成这次层次复杂流程的活动，有的又是更次一层次的流程，如此细分构成企业流程的多层次特性。 六、结构性 企业流程的结构指的是组成流程的各种活动之间的相互联系与相互作用方式。 很多流程都是一个活动完结，再进行另一项活动，整个流程就是由这些活动串接起来而完成某一任务，似乎企业流程的活动之间都仅由这种按顺序串接的方式来进行。 其实这仅仅是企业流程的活动间一种最常见、也是最简单的结构，即活动间的串联结构。此外，企业的流程的活动间还存在着并联结构与反馈结构。 1.2 企业流程的功能 企业流程的功能，是指企业流程与环境的相互作用中所显现出的能力，即企业流程运作过程中所能起的作用。从不同的角度考察，企业的流程显示出不同的功能 一、展示活动间的关系 对某一流程来说，组成该流程的活动不变，但改变了活动间的关系，流程输出的结果并不完全相同。 三、标明任务完成的时间与阶段性 很多时候流程图都只展示了活动与活动间的时间先后关系，没有显示完成某活动具体需要多少时间。如果完成某一任务非常强调时间的重要性，我们不妨在流程图的各个活动中标上时间，就成了带时间标识的流程图。这时，从流程图上可以清楚地看出完成某活动需要多少时间。 四、界定活动的执行者与接受者及其相互关系 企业的流程是相关活动的集合，而这些活动总是有一定的承担者，他们或是个体或是群体。 如并不关心这些活动是由谁来承担的，只考虑活动是怎么发生的，活动发生的先后顺序如何，所以流程可以不显示出活动是谁来完成。 现实的企业管理中，由于“权、责、利对等”的管理原则的存在，企业的流程中，往往要标明活动的承担者，只是完成这些活动的群体往往不是一群具体的人，而是群体的抽象集合，多以部门或其他的组织名义出现，即某一活动表面上看去是由某一部门，而不是具体的人来承担，这并不意味着流程中的活动可以不用人来完成，事实上，这只表明流程的某些活动的完成主要跟与一部门有关，而与该部门中具体由谁来完成没有关系。 1.3 流程的描述——流程图 一、绘制参考模板 1、 流程活动以及活动逻辑关系的表达 下图用框图与箭头对流程活动的逻辑关系进行了表达，椭圆代表流程起始与终止活动；方框代表流程执行活动；菱形代表判断活动；箭头方向指流程活动间的逻辑与信息方向。 2、体现组织结构 业务流程的执行是通过企业的各个部门（岗位）实现的，企业的组织结构影响着企业流程的走向，流程的执行者——人影响着流程执行的效果。通过流程图，我们可以清晰的将流程与组织的关系进行表达。 3、体现流程相关制度 流程图中需要填写流程的相关制度，这对确认流程活动的责任人以及加强活动执行的规范化、标准化有着重要的意义。使业务流程的规范性得到制度的保障。 4、流程活动的时间 流程活动中有一个明显的特征，就是对活动时间的要求。包括了信息传递时间与活动执行时间（执行时间包含等待时间），在信息化程度很高的大型企业，活动信息传