涉外服务的职业礼仪.docVIP

涉外服务的职业礼仪 　　涉外服务中应该注意哪些职业礼仪，近日记者跟随港中旅导游吕南工作半日，亲身体验了一回涉外服务工作的重要性。 　　接机：提前到达体现礼貌 　　记者的体验是从迎接客人开始的。 　　一大早，记者就跟随旅行社的大巴车来到首都机场接机，抵达机场时针刚刚指向七点。在机场大厅吕南对我说，导游一定要有时间观念，今天的飞机7点30抵达机场，但是我们一定要早到半小时，绝对不能让客人等我们。记者注意到，他下车时特别嘱咐司机师傅不要在车内吸烟，原因是外国游客非常反感烟味。 　　在机场等待时，记者发现今天吕南的穿着十分正式，上身是白衬衫还系了条款式优雅的蓝色条纹领带，下身着西裤，皮鞋锃亮。他说，今天是第一天接机，所以要穿较正式服装，给外国客人一个可信的、职业化的形象，这也是一种职业礼仪。今天要接待的是美国团，美国客人不太讲究服装，在随后的游览中可以穿得随意些。但是如果接的是日本团就需要每天都穿得十分正式，因为日本客人认为讲究的穿着是对他们的尊重。而且在带团的几天里，每天都要换一身衣服，这是对他人的尊重也是对自己的尊重。 　　迎客：默点人数尊重信仰 　　吕南最后一次检查接机牌上所列客人的姓名拼写是否正确，整理了一下自己的服装，以饱满的情绪准备接待来自大洋彼岸的客人。 　　客人出关后，他主动上前迎接并把客人引导到相对空旷的地方开始清点人数。只见他并没有像往常我们清点人数一样用手指着对方的后背一个个的数，而是用大拇指朝上，一边从客人身边走过，一边自己在嘴里默数。吕南告诉我清点人数时最忌讳用手指直指对方。一些外国客人有宗教忌讳，例如穆斯林客人最忌讳用手指指自己或被触摸身体，为了尊重个别客人的宗教信仰对所有客人都不要用手去指。 　　从机场出来走到旅行社的大巴车要经过一条马路，让我惊讶的是吕南竟然先走到马路中间将过往车辆拦下，对司机说明情况，请求先行通过。我问吕南这有必要吗他说外国客人对中国的交通非常不习惯。他们不习惯走人行横道，在他们的国家只要有行人，机动车会主动停下让行人先过。在中国他们也理所当然的认为如果他们过马路，司机应该停车，实际上中国的司机是没有这个意识的，如果导游不能协调好这件事，是有可能发生交通意外的，自己这么做是非常有必要的。 　　清点人数后将客人带到停车场协助客人将行李装车，待所有客人都上车后，吕南主动将装行李的车辆摆放好，以免影响其他车辆通行。 　　游览：轻声讲解显示修养 　　由于飞机航班到达*的时间比较早，所以吕南首先带客人游览*。上午9时30分，车辆抵达颐和园。 　　在游览颐和园的过程中，遇到几位*老人用海绵制成的毛笔蘸水在地上练习书法，外国客人都非常感兴趣，纷纷要求尝试一下，吕南协助客人向老人表达了对他的欣赏。老人通过导游向外国客人介绍了中国书法的魅力与益处，征得同意后客人们争相与老人照相。游览的过程中，碰巧看到一个国内团的导游正在用喇叭大声向客人介绍景点的由来，喇叭的质量不是很好，导游的声音听起来有些像噪音。吕南见状对我说道，我们是不能用喇叭进行讲解的，在介绍景点时还要特别注意音量的大小，因为外国游客会认为大声讲话是不礼貌的。 　　中午时分，随着颐和园游览的结束，记者也离开了这个旅游团。吕南作为这个团的导游还将陪伴这些美国游客度过7天的时间。 　　礼仪规范涉外饭店礼仪规范 　　一、饭店服务人员要有良好的仪表仪容，要佩戴工号牌，要用标准的普通话和外语解答客人的问题，要使用“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。 　　二、电话总机服务应准确、迅速、音量要适度，态度要和蔼，及时无误地提供叫醒及留言服务。 　　三、大堂副理要坚守岗位，对客人提出的合理要求，要尽力满足；对客人的投诉，应认真协助解决。 　　四，服务人员对待宾客要不论国别、肤色、职业、性别一视同仁、平等对待。要严格遵守外事纪律，自觉维护法制尊严，不得做有损国格、人格的事。 　　家庭旅馆礼仪规范 　　一，家庭旅馆的从业人员必须年满18周岁，身体健康，而且应会用日常英语对话。 　　二，家庭旅馆必须具有独立的餐厅、厨房、卫生间，并配备电视机、电话通讯工具。 　　三，客房卫生间配有必要的卫生用品：香皂、卫生纸、污物桶等，要保证客人住宿期间的洗浴。 　　四，为客人提供餐饮服务时，要确保用料、工具和操作环境符合卫生防疫标准，供客人使用的餐具用后必须消毒，而且不能与住户混用。 　　五，家庭旅馆主人的私人生活不能干扰客人。 　　礼仪专家 　　涉外工作一向被看作是一个国家政治、经济、文化对外传播的窗口，是一个主权国家区域内的文明风尚的浓缩反映。由于这个岗位工作的特殊性，使得涉外工作人员身上的优良品质永远不会被放大，而只是会被无限的缩小。他们如果做得很出色，人们往往认为是应该的，而如果他们的工作出现一点疏忽则会被认为影响了整个国家的对外形象。比如酒店接待人员的一个冷漠的表情