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医疗纠纷投诉及处理 客户服务中心 閻玺宇 2014.9.2 医疗投诉的定义 医疗投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 医疗纠纷的定义 医疗纠纷是指患方在医疗过程中对诊疗、治疗结果产生异议，医方虽经受理而患方不予认可而形成的纠纷。纠纷在协商解决中，发生意见分歧较大，可能影响到医患双方造成人身或财产安全的突发性事件，对医疗活动造成较大影响的。 医疗投诉管理（细则） 《医院投诉管理办法(试行)》 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法等法规、规章，制定本办法。 医疗投诉渠道 一、院内投诉渠道 投诉部门：客服中心 上班时间电话87552655 节假日及夜邮箱：etyykf@163.com 地点：住院楼一楼 医疗投诉渠道 二、上级及其它投诉渠道 济南市市民服务热线“12345” 电话：0531—12345 济南市卫生局医政处 电话：0531 网络投诉：—政民互动 医疗投诉分类 医疗技术 医疗安全 服务质量 医患沟通 护理安全 护理技术 其它 医院投诉纠纷处理流程、制度1、信访（投诉）接待处理工作流程（详见医院工作流程第131页）2、突发性重大医疗纠纷事件处理流程（详见医院工作流程第133页）3、医疗纠纷预警流程（详见医院工作流程132页）4、《医院投诉接待处理制度》（详见医院制度第133页）5、《医疗纠纷防范、投诉、处理与责任追究制度》（详见医院制度第132页）6、《医疗纠纷预警制度》（详见医院制度第130页） 医疗投诉、纠纷处理的途径 1、协商处理：医患双方就纠纷达成一致处理意见的处理方式。 2、行政调解：通过上级行政部门出面、干预、调解，医患双方达成一致意见的处理方式。 3、第三方调解：医患双方共同请求第三方调解的一种处理方式。 4、诉讼：通过法院按司法程序处理纠纷。 医疗投诉、纠纷、诉讼的关系 1、服务类投诉的处理 2、技术性投诉的处理 3、涉及赔偿投诉、纠纷的处理 4、进入司法程序的纠纷案件的处理 涉及病人安全投诉纠纷处理的关键点 1、病人安全问题（死亡、伤残、病危、抢救中、手术中、后续治疗） 2、病人诉求问题的关键点 3、病历的保护与完善 4、关键证据的保护（病历、检查单、事发现场、输（血）液瓶、手术器具等） 5、当事人出面的时间、地点和保护 6、发生纠纷后医务人员、医疗秩序安全 首诉负责制 （1）、医院客服中心为受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映医院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题投诉的主要部门。 （2）、医院职能科室和业务科室均有同等义务受理病人投诉的义务，在此层面有为投诉人解答诉求的权利和义务，并为病人依法维权提供配合和便利。 （3）、医院职能科室和业务科室主任为首诉负责制第一责任人，在科室层面无法协调解决的诉求，应将诉求人引导到客服继续协调解决。 （4）、首诉接待的科室有义务将处理结果反馈到职能部门和相关科室。 医疗纠纷预警报告 《山东大学齐鲁儿童医院医疗纠纷预警机制 》 医疗纠纷预警内容：医护人员在医疗工作中发现患者及家属对医疗服务质量和服务水平(诊疗、护理、服务态度等)存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗的特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必须发出医疗纠纷预警。科室必须高度重视，组织全科医护人员对医疗隐患进行分析，制定方案，专人负责，在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，力争化解医疗纠纷隐患。 医疗纠纷预警报告 医疗纠纷预警级别： 三级预警 医疗纠纷的隐患严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成医疗纠纷有可能造成不良后果。 二级预警 医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷可造成一定的不良后果。 一级预警 医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调问题仍将难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。 医疗纠纷预警报告 科室建立医疗纠纷预警登记本，内容包括：患者姓名、年龄、住院号、住址、家长工作单位、电话、本院联系人、诊断、主要诊疗方案、主管医护人员、预警内容、与隐患相关的医护人员、上报人、处理经过、结果。 科室建立医疗纠纷隐患