物业服务品质提升计划.docVIP

物业服务品质提升计划 　　一、服务的理念 　　1、服务含义： 　　a、微笑待客 　　b、精通业务上的工作 　　c、对客户态度亲切友善 　　d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物 　　e、邀请每一位业主（客户）再次光临 　　f、营造温馨的服务环境 　　g、用眼神表达对业主（客户）的关心 　　2、为什么要做好服务 　　1). 服务的衡量标准 ?衡量我们服务的唯一标准是业主（客户）是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念： 　　a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。 　　b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。 　　c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主（住户）都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。 　　2）、对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主 　　a、 对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。 　　b、有抱怨，这说明业主关心我们；要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。 　　3）、对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。 　　二、服务的要求 　　1、实实在在承诺，诚心诚意服务（对业主没有一个” 不”字,对服务没有一个“等”字） 　　2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门 　　3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语： 　　a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管”。 　　b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。 　　c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。 　　d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。 　　e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。 　　f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行” 　　三．服务工作规范(参照《项目部运行手册》) 　　（一）、客服部 　　1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。 　　1）、有规范的岗位责任制度。 　　2）、建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。 　　3）、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 　　4）、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 　　5）、根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。 　　6）、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。 　　7）、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。 　　2、客服服务、工作规程及标准： 　　1）、客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。 　　（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。 　　（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。 　　（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。 　　（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。 　　2）、言行举止： 　　（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。 　　（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不