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IT 服务管理(IT Service Management) 浙江大学软件学院 宁波电子服务研究院 浙江大学电子服务研究中心 赵晨 zhaoc@cst.zju.edu.cn 前言 现代IT架构服务于企业与社会机构, 必须随时适应于变化的市场环境, 做到随需应变, 并确保其服务质量与效率满足客户的需求。传统的等级制的组织架构越来越难以应付不断快速变化的市场。在IT架构上,异构和分布逐渐成为其主要特点，一种新型的管理理论面向扁平的组织结构,或者水平跨越等级制组织架构的流程势在必行。IT服务管理(IT Service Management - ITSM)的运行流程正是诞生于这个背景下。IT服务管理的方法论及其实践在中国悄然兴起, 正是顺应中国迅速成熟之市场环境的要求。 本教材介绍IT服务管理基础知识和ITIL理论的基础上，重点分析了基于服务生命周期的IT服务管理理论和方法，结合目前国内外流行的IT服务管理标准，对国内企业的IT服务管理实施进行了分析和总结。作为IT服务管理的应用重点，本书对其中的服务水平管理和配置管理数据库进行了详细的分析与说明。IT运维服务管理的快速发展及衍生的构件化IT服务管理平台与智能诊断和知识库管理，标志着IT服务管理的最新发展方向和趋势。 第一章 概述 1.1 IT服务管理的产生和发展 在IT几十年的发展历程中，伦敦商学院的迈克尔·艾尔将其归纳为四个阶段：数据处理阶段(20世纪60-70年代)、信息技术阶段(80年代)、信息管理阶段(90年代)和信息业务阶段(目前)。 目前企业的整体业务将以IT为基础，并借助IT对外提供服务。 1.1.1 IT服务管理的产生背景 IT运维方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。那么，如何进行IT运营管理呢？世界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为基础，逐渐形成了一种新的IT运维管理方法论，那就是ITSM ( IT Service Management，IT服务管理)。 (1) IT服务管理产生的社会背景 (2) IT服务管理产生的企业背景 (3) IT服务管理的产生也有IT管理自身的背景 1.1.1 IT服务管理的产生背景 一、IT服务管理产生的社会背景 IT的“平民化” ； 服务意识的兴起 ； 各国政府的“企业信息化战略” 政策。 1.1.1 IT服务管理的产生背景 二、IT服务管理产生的企业背景 信息技术（IT）的发展无疑对现代企业产生了深远的影响，其最直接的表现就是就促进了企业业务运作模式的转变，即从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现代业务运作模式。 1.1.1 IT服务管理的产生背景 二、IT服务管理产生的企业背景 构建和实施IT基础架构是企业信息化的第一步，即为实现信息化奠定了一个基础。但如何有效地运作IT基础架构从而使其支持的企业业务目标的实现则是IT服务管理所要解决的问题。 1.1.1 IT服务管理的产生背景 二、IT服务管理产生的企业背景 从企业自身的角度来说，随着外部竞争的加剧，企业为了实现其业务目标纷纷确立了“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念，这就要求企业的IT管理能够紧扣客户需求和业务流程，从而确保IT作为一种服务帮助企业实现业务目标和改进客户体验。同时，为应付激烈的市场竞争，企业需要评估和控制IT投资的成本。企业这两方面的内在要求直接促进了传统的以技术为中心的IT管理模式向以服务为中心的IT管理模式的转变。 1.1.1 IT服务管理的产生背景 三、IT服务管理的产生也有IT管理自身的背景 IT 管理的发展大致经历了3个阶段：设备管理阶段、系统及网络管理阶段、服务管理阶段 。 综上所述，可以将IT服务管理的产生背景总结如图 1-4所示： 1.1.2 IT服务管理产生的必然性 “IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。 首先是由信息系统本身的特点所决定的。对现代信息系统的管理已经成为一项越来越复杂的工作，同时，人们对信息系统的要求越来越高，采用以前的传统管理方式已很难满足要求。 其次，从生命周期的观点看，无论是硬件还是软件，大致可分为规划和设计、开发（购买）和测试、实施、运营和终止等5个阶段。而前3个阶段从时间的角度看，只占硬件和软件生命周期的20％，其余 80％的时间基本上是对其进行运营（虽然前3个阶段的花费可能占整个IT投资的80％） 。 1.1.3 IT服务管理的发展过程 IT服务管理的产生和发展经历了一个相当长的过程。这个过程大致可以划分为萌芽期、发展期和成熟期三个阶段 。 萌芽期：把从 IT服务的产生到 ITIL V1.0版本的发布这段时期称之为IT服务管理的萌芽 发展期：ITIL2.0