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Service Support 流程 服务台（Service Desk） 概念 完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，对用户而言服务台是他们与IT部门的唯一接口 服务台通过提供一个集中和专职的服务联络点促进组织业务流程与服务管理基础构架的集成 目标 在客户、用户、IT服务和第三方支持组织之间的重要联络点 使正常操作服务更易恢复，在议定的服务优先级里对客户的业务影响最小 生成供交流和分析的报告 服务台（Service Desk） 主要动作 接听电话和接受邮件申告 记录 分类 判断优先级 升级 寻找解决方案 更新 为其他ITIL流程提供信息 核查CMDB的准确性 提供报告 服务台（Service Desk） 关键词 分布式服务台 中央服务台 虚拟服务台 非技术性服务台 技术性服务台 专家性服务台 服务台（Service Desk） 流程 服务台（Service Desk） 技术和工具 服务台（Service Desk） 注 意 事 项 选择不合适的工具；热线占线或者接通率低 客户信息未准确记录；人员缺乏应有的能力 未能及时与其他流程共享信息；没有合理的流程 缺乏沟通 服务台（Service Desk） 目标：SPOC、减少影响、保持SLA、报告 内容：主要动作、关键词 3P(Process/Person/Product) 切记：服务台是功能而不是流程 总结 事件管理（Incident Management） 概念 事故（Incident）是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合IT服务标准操作的活动 当多个事故需要同时处理时，必须根据是个所造成的影响、紧急程度、难易程度等因素确定事故处理的优先级 目标 尽快将服务恢复到正常状态 将对业务的负面影响降至最低 确保服务质量和可用性满足SLA 如果在协议约定时间内一线支持无法解决事故则需要事故升级 事件管理（Incident Management） 主要动作 检测记录 分类和初始支持 诊断分析 解决恢复 事件关闭 负责、监控、跟踪和沟通 事件管理（Incident Management） 关键词 事件类型：应用/软件,设备/硬件,服务请求 引发事件的来源： 缺乏足够的专业知识 配置不合理 误操作 设定的服务级别达不到客户的期望值 安全性事件（机密性问题、完整性问题、可用性问题） 其他。。。。。。 事件 服务请求 问题 临时解决方案 已知错误 变更请求 配置管理数据库 事件管理（Incident Management） 流程 事件管理（Incident Management） 流程-事件升级 事件管理（Incident Management） 技术和工具 自动的升级机制 事件的自动记录和报警 CMDB支持 灵活的处理流程 诊断工具/模块 ACD系统 事件管理（Incident Management） 注 意 事 项 管理不到位，员工缺乏认知；对业务理解不足 缺少回顾和改进；目标、责任和工作内容定义不完善；没有明确SLA 缺乏相关技能；培训不足，没有专家资源支持 缺少与其他流程的沟通；没有专业工具和自动系统的支持 抵制改革 事件管理（Incident Management） 目标：尽快恢复业务，并使影响降为最低；确保服务质量和可用性满足SLA 内容：事件管理主要动作、事件分类 事件生命周期管理（系统错误到系统解决） 事件升级（结构升级职能升级） 总结 问题管理（Problem Management） 概念 问题管理的责任是调查和分析IT基础架构和查找事故产生的根本原因 问题管理强调找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施 目标 稳固IT服务 -将事件减到最少 -找出事件产生的根本原因 -避免相关事件或问题的再次发生 提高资源的使用率 问题管理（Problem Management） 主要动作 问题管理（Problem Management） 关键词 事件与问题管理的区别： -事件管理的目标是迅速恢复服务 -问题管理的目标是诊断出根本原因 配置项 已知错误 问题控制 错误控制 主动预防 FIR 问题管理（Problem Management） 流程 问题管理（Problem Management） 技术和工具 头脑风暴 鱼骨图 5why Why？ why？ why？ why？ why ? root cause 因果图 问题管理（Problem Management） 注 意 事 项 管理支持不到位，事件数据的缺乏 没有将时间和问题与已知错误关联，已知错误和解决方案未及时共享 预防问题没有得到