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汽车维修企业的服务竞争策略---转变服务理念策略 一、转变服务理念策略 在这里有必要区别传统的服务理念和现代服务理念。 传统的服务理念有两种： 因此汽车维修企业只把服务归属于商业道德和精神文明的范畴，看作是汽车维修企业对社会的一种无偿奉献，是多余成本的支出，缺乏改善服务的内在动力。 于是轻视服务，或者把服务当成政治任务，用运动式的检查、评比办法硬性推动。 另一种是经济型服务理念 随着生产力的发展，市场的逐步繁荣，商品的供不应求紧张状态逐渐缓和，有些商品开始进入买方市场。这时候汽车维修企业的着眼点是努力拓展业务渠道，增加顾客群，提高企业的赢利能力。 不过这种服务理念把提高汽车维修企业经济效益看成是首要的，是汽车维修企业惟一的目标，把服务顾客，使顾客满意看成是次要的，是提高效益的手段，不能真正理解“服务客户是汽车维修企业利润的惟一源泉”的内涵，没有对市场经济条件下的服务进行深入研究。 现代服务理念是在经济型服务理念上的发展，是以顾客为中心的服务观，即把服务看成是奉献与获取经济利益的统一，汽车维修企业服务既要最大限度满足顾客需要，又要最大限度提高汽车维修企业经济效益。提高经济效益是汽车维修企业服务的原动力，是汽车维修企业全部活动的最高目标。现在，顾客成为汽车维修企业利润之源，汽车维修企业只有通过产品和服务更好地满足了顾客需要，才能提高经济效益。 二、修正服务缺陷策略 汽车维修企业能够提供稳定、高水平、高质量的服务，就意味着充足的客户和良好的市场占有率，其有效途径之一是修正服务缺陷。服务缺陷是指汽车维修企业由于服务员工的素质缺陷所造成的服务失误及服务体制存在的缺陷。 这是识别服务缺陷的重要依据。通过制定明确具体的服务标准，可以消除顾客的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。如果达不到标准，汽车维修企业可以迅速从中发现服务缺陷。 汽车维修企业可以通过建立不满意顾客投诉表来完成，此表是汽车维修企业内部用以记录服务缺陷的表格，它可以使汽车维修企业从服务缺陷中获得学习的良机，确保顾客投诉能得到合理的解决。 二是使员工满意，因为员工满意是顾客满意的前提。 有研究表明：凡是使员工满意，员工就关心顾客，顾客问题就容易得到圆满解决；反之，员工就对顾客漠不关心。 目前在国外汽车维修企业中通过设立免费电话中心处理与顾客关系日益成为一种趋势。美国一些汽车维修公司建立了“顾客电话答复中心系统”，一年365天，每天24小时回答顾客问题，许多汽车维修公司还利用国际互联网推行服务恢复战略。 三、提供超值服务策略 超值服务是指超出产品本身的价值，超出服务本身的价值、超出顾客期望值、超越常规的服务，在企业向顾客奉献爱心、诚心、耐心的基础上，与用户建立起全新的亲情关系，以此留住、吸引和发展顾客群。超值服务成为近年来很多汽车维修企业非常时新的做法。驾校一点通365网 /jilin/ 吉林驾校一点通 5.超越空间限制，不受时区、城乡条件的影响，在任何地方都可以及时满足顾客的需要。 6.超越部门限制，实行全员服务，要求汽车维修企业各个部门所有成员都动员起来投放到超值服务链上； 四、实施服务创新策略 服务创新策略就是要突破原有的服务方式。在当代，产品的内涵在增加，原来属于服务的部分被产品吸收，成为核心产品的一部分，不再属于服务，不再是附加利益，只有创新的部分才是服务。汽车维修企业不在服务上创新，就没有服务水平的提高。现在市场竞争力越来越取决于服务创新。 比如丰田公司从买车到开车过程中，充分了解顾客对服务的期望，为潜在顾客群争取优厚的贷款与保险条件，为购车者提供免费检查服务。由于采用这一营销策略，丰田成为最畅销的汽车品牌。 886 * 倒退几十年，每一个人作为普通的消费者，都深切地感受过冷漠服务。现在服务的竞争已经在各行各业蓬勃展开。许多汽车维修企业的经营者在激烈的市场竞争中，也开始摸索以顾客为中心，提高服务水平，推行服务竞争的策略，以适应残酷的市场竞争。但是许多汽车维修企业的服务水平和理念还是停留在低层次的层面上，缺乏系统的研究和实施。 随着社会主义市场经济实施的建立和完善，买方市场的形成，尤其是我国加入WTO后，对于汽车维修企业服务提出了更高更新的要求，决定了我国汽车维修企业只有开展激烈的服务竞争，才能在残酷的市场中生存和发展。在新世纪，任何一家汽车维修企业在质量、技术、价格上要明显超过其他竞争对手都会变得很困难，因此，服务竞争策略对于企业的生存和发展便具有了决定性意义。可以预见，在不久的将来，服务竞争将成为汽车维修企业之间竞争的主要焦点。 实施系统完善的服务竞争策略，应当从以下几个方面进行思考： 用什么样的服务理念指导服务活动，对于汽车维修企业能否赢得竞争优势十分关键。服务理念是人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活