山东电力集团公司“9598”客户服务系统运行管理工作规范.docVIP

第 PAGE 1页 山东电力集团公司 “95598”客户服务系统 运行管理工作规范 集团公司营销部 2007年２月  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc157259835 第一章 总 则 PAGEREF _Toc157259835 \h 3 HYPERLINK \l _Toc157259836 第二章 管理职责 PAGEREF _Toc157259836 \h 4 HYPERLINK \l _Toc157259837 第三章 岗位职责 PAGEREF _Toc157259837 \h 6 HYPERLINK \l _Toc157259838 第四章 系统功能 PAGEREF _Toc157259838 \h 9 HYPERLINK \l _Toc157259839 第五章 运行管理 PAGEREF _Toc157259839 \h 10 HYPERLINK \l _Toc157259840 第一节 服务调度管理 PAGEREF _Toc157259840 \h 10 HYPERLINK \l _Toc157259841 第二节 信息管理 PAGEREF _Toc157259841 \h 11 HYPERLINK \l _Toc157259842 第三节 培训管理 PAGEREF _Toc157259842 \h 11 HYPERLINK \l _Toc157259843 第四节 运行环境管理 PAGEREF _Toc157259843 \h 11 HYPERLINK \l _Toc157259844 第六章 业务规范及流程 PAGEREF _Toc157259844 \h 13 HYPERLINK \l _Toc157259845 第一节 业务流程 PAGEREF _Toc157259845 \h 13 HYPERLINK \l _Toc157259846 第二节 服务调度 PAGEREF _Toc157259846 \h 29 HYPERLINK \l _Toc157259847 第三节 服务调查 PAGEREF _Toc157259847 \h 32 HYPERLINK \l _Toc157259848 第七章 监督考核 PAGEREF _Toc157259848 \h 34 HYPERLINK \l _Toc157259849 第八章 附则 PAGEREF _Toc157259849 \h 35 总 则 为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，不断提高优质服务水平，进一步加强客户服务系统运行管理，规范服务标准，充分发挥客户服务调度中心“对外服务中心”和“对内指挥调度中心”的职能，为电力客户提供全方位、多层次服务，最大限度提高客户满意度，树立良好社会形象，特制定本规范。 本规范适用于集团公司客户服务系统及所属各市供电公司客户服务系统的运行管理。 管理职责 集团公司管理职责 负责对全省客户服务系统的统一规划、建设、管理和系统功能的升级完善。 负责对各市客户服务系统运行管理工作的指导、监督和考核。 定期组织全省客服调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客服调度和系统维护人员的整体素质。 市供电公司管理职责 贯彻落实集团公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按照集团公司统一要求开展客户服务调度工作。 负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报集团公司。 各市供电公司应根据本单位实际情况制定《客户服务系统考核细则》，充分发挥“客户服务调度中心”的调度指挥中心的作用，由客服调度员对各类营销服务业务环节的工作质量、时限、流程等进行跟踪、监督、考核，进一步提高客户服务系统的运行效能。 负责对所辖各县（区）客户服务系统的运行管理工作进行指导、监督和考核。 定期组织全市客户服务调度和系统维护人员的技术培训、技能比武、经验交流活动，不断提高客户服务调度和系统维护人员的整体素质。 负责在相关业务部门设立服务分站，接收处理客户服务调度中心传送的各类工作单，通过工作单的传递实现服务调度功能。 负责客户服务系统的软硬件和网络系统的日常维护管理工作，做好系统的安全防范工作，发现重大系统运行故障，及时上报集团公司。 县供电公司管理职责 贯彻落实集团公司和市供电公司有关客户服务系统运行的各项管理规定，严格按照集团公司和市供电公司统一要求开展客户服务调度工作。 负责客户服务调度的日常管理和规范化服务工作，定期进行信息分析和统计，将有关客户服务信息和系统运行情况，按时上报市供电公司。 负责对客户服务调度业务的工作质量、时限、流程等进行