第十一章节酒店人力资源管理.pptVIP

讨论： 如何看待班前的5分钟 培训？它有何意义？ 分析提示： 目前，绝大多数的酒店都有班前例会的制度。但是往往班前例会将重点放在了督导、训话和当日接待重点方面，而忽略了班前培训。 班前培训的重点在于传授知识、技能和服务技巧、经验，有计划地将本饭店服务与销售的情况和内容告诉员工。班前培训的实施效果很好，既有利于促销，也逐步提高了宾客的满意度。 本案例中这种班前培训时间短、内容精，员工听了不费力就能记住，比之连续长时段的专门培训，更能起到事半功倍的实效。 酒店整体概念的培训 客人问：“你们的旋转餐厅很有名，在几楼？” 行李员答：“28楼。请乘左边的快速电梯上去。” 问：“有广州菜吗？” 答：“有粤菜，也有淮扬菜。实际上，在上海这样开放城市的饭店，菜肴已经是集各帮之长，这里也有北京烤鸭，也有四川火锅，很难绝对说只是哪一帮。你们不妨上去试一试。” 客人又提出第三个问题：“价格贵不贵？” 答：“旋转餐厅和二楼的潮州餐厅都很豪华，档次高，比较贵，如果点海鲜或高档菜的话恐怕要更贵了。底楼东侧的百花厅也可以吃，价格适中。” 两位客人得到了准确信息，商量了一下，决定还是直奔28楼的旋转餐厅。临走之前，又向行李员问一句：“旋转餐厅开到几点？”“晚上11点。”行李员不假思索的回答。 讨论： 通过以上案例，请你谈谈什么是饭店整体概念培训？ 分析提示： 酒店员工既是饭店某个岗位不可或缺的一员，同时又是整个酒店构成的一份子，所以不仅要培训员工成为某个岗位的行家里手，又必须对其进行饭店整体服务功能及相关知识的通识性培训。 四、酒店绩效管理 1、绩效的概念 绩效就是员工在一定时间内表现出与企业目标相关的工作业绩、工作能力、工作态度。 2、绩效管理 就是对绩效过程的管理，包括绩效计划、绩效沟通、绩效评价、绩效反馈四个环节。 3、绩效管理的三种模式 目标管理；（任务转化成目标；目标层层分解；各岗位完成分目标） 360度反馈；（自我评价、上级评价、下级评价、客户评价和同级评价） 平衡计分卡；（财务计分卡、客户计分卡、内部流程计分卡、学习创新计分卡） 绩效考核 绩效考评不仅仅在于说明各级员工的工作完成情况，更重要的是在于通过这些考评去指导员工进行有计划的工作改进，以达到组织发展的要求。 绩效考核 薪酬 奖励 晋升与调配 培训 与企业经营目标相结合的绩效考评 将公司目标、部门目标与个人目标牢牢地结合起来 公司目标 部门目标 个 人 目 标 财务 客户 管理 员工 针对公司四个方面的经营目标制订本部门的工作计划 绩 效 改 进 计 划 建立以战略为基础的绩效考评体系 三 大 基 本 功 能 考 核 定 量 地 实 现 绩 效 考 核 随 时 间 进 步 的 情 况 分 析 、 计 划 分 析 工 作 问 题 的 工 具 计 划 工 作 的 重 点 汇 报 、 指 导 向 上 汇 报 的 重 点 向 下 指 导 的 方 向 KPI业绩考评体系定义 KPI业绩考评体系是一整套覆盖各项职能和各个层级的关键业绩指标管理系统，是从分析和计划、汇报和指导、考核等三个方面实现管理规范化，提高业务水平。 为了加强对公司人员的业绩考评和奖惩机制，需要建立KPI业绩考评体系。 关键业绩指标（KPI）的制定方式 第一步：开发业务“价值树” “价值”树 第二步：确定影响大的“关键业绩指标” 第三步：将“关键业绩指标”分配给有关管理者 第四步：确定影响大的“关键业绩指标” 影响巨大的“关键业绩指标” 对效益敏感性高 与市场相比有相当大变化的潜在能力（核心竞争力等） 落实到人的“关键业绩指标” 总经理 业务经理 管理经理 部门 主管 具体指标 00 01 02 酒店薪酬管理 1、薪酬概念 企业因使用劳动力而对员工支付的各种货币或实物的总和 2、薪酬管理 对一个企业的薪酬通过调查分析，制定薪酬标准、模式、发放、调整变化和管理的过程。 3、薪酬构成 物质报酬：工资、加班费、津贴、奖金、分红、住房公积金等 精神报酬：培训机会、各种荣誉、参与决策等 酒店企业文化管理 企业文化，简单的讲就是企业精神和企业习惯。有专家讲：企业文化包罗万象，无所不有。 南山集团理念 厚德载物，臻于至善 海尔集团理念 1.人人都是人才 2.“赛马不相马” 3.能干者至尊 劳动关系 1、劳动关系的概念 劳动者在企业服务过程中产生的各种关系的总和，包括了雇佣关系、合同关系、薪酬福利支付关系、劳动标准和要求关系、劳动者满意度关系、管理关