全市农信社规范化服务工作促进会讲话.doc.docVIP

在全市农信社规范化服务工作促进会上的讲 话 同志们： 这次全市农信社规范化服务工作促进会开的非常及时，非常必要。刚才，大家观摩了网点，也听取了先进联社的经验介绍，结合自身工作实际和网点现状，相信大家都感觉到了工作的差距和艰巨，相应也有工作的压力和动力。下面，我就全市农信社快速推进规范化服务，切实提升金融服务水平，提高农信社的社会形象，加快全市农信社发展，向与会同志提出几点要求，讲几点意见。 一、正视规范化服务工作取得的成效及存在的问题 我市农信社自今年7月份推行规范化服务工程以来，规范办按照规范化服务的要求及标准，通过采取外出参观、组织培训、强化督导等措施，促使规范化服务工程有条不紊地进行。我通过调查了解和实地察看发现，各联社规范化服务水平总体情况都有了明显进步，大部分网点都能够高度重视和坚持规范化服务工作，不仅增强了服务意识、深化了服务内涵、优化了服务手段、提升了服务质量，而且在营业环境、服务设施，员工仪容仪表、行为举止等方面均得到了进一步提升，尤其是部分联社陆续规范了营业网点的内、外部形象，对网点进行了彻底改造，员工统一着装、挂牌上岗及推行柜员制等措施的逐步实施，使农信系统面貌和员工精神状态焕然一新，整体服务水平有了明显提高，社会形象大大改善，受到了广大客户的广泛认同，有的联社在行风评议中名列前茅，有的联社举报电话明显减少，有效推动了业务的发展。但是，有的联社此项工作抓的还不够扎实、不够到位，与达标的要求还相差很远，主要表现在： 一是各县区联社规范化服务进度不均衡，基层网点之间规范化服务水平参差不齐，不平衡性犹存；二是环境卫生只注重表面化，不能坚持天天打扫，存在卫生死角；三是员工行为不规范。一些员工满足于自由化、粗放型的服务方式，与高标准、高品位的要求差距较大，柜员缺乏规范统一的服务行为，难以给客户带来整齐划一的视觉冲击和深入持久的印象；四是大网点没有配备大堂经理，缺乏客户的引导分流和人性化服务；五是晨会坚持不够，缺少激情，有应付、流于形式现象；六是网点普遍存在设施陈旧、机具老化、环境差、效率低等问题，制约了服务水平的提升；七是在推动上灵活主动性不够。往往是上面推一推，下面就动一动，规范化服务缺乏常态化，有的联社“雷声大，雨点小”，号召起来“一阵风”，时过境迁又放松，结果导致加强规范化服务的一些好思路未及实施，一些硬措施流于形式。 问题存在的原因有以下几个方面： 一是县联社领导对规范化服务工作重视不够。某些联社领导对此项工作的重要性、长期性、艰巨性认识不足，要求标准不高，没有亲自督察、身体力行，甚至没有专职人员，更谈不上有专门的机构，导致检查督导力度不够、震慑力不强。部分信用社主任平时只注重经营指标的完成，对营业环境、员工的服务态度和服务质量没有引起足够重视。 二是缺乏有效的管理、督导措施。各联社尽管都制定了比较完善的管理、督查、考核制度，但督查不力、频率不够，现场指导力度和深度也不够，缺乏相应的考核监督机制，奖惩不到位；基层信用社员工在平时工作中对规范化服务有章不循，规范化服务手册束之高阁，员工对存在的问题见怪不怪。大部分网点存在随意放置私人物品，办公用具、报表、传票等摆放零乱；大堂经理值班不按时，有脱岗、退岗、懒岗现象；城区网点员工没有坚持推广使用普通话，文明用语、站立服务、双手递接等不规范。 三是规范化服务培训力度不够。县联社对柜员只进行集体集中培训一次，没有再对员工进行反复和强化培训。部分员工的服务观念还没转变过来，服务意识不高，掌握规范化服务要领和标准不够。有的联社的培训还没有普及到所有员工，特别是外勤及新员工对规范化服务的具体内容及标准还比较茫然，缺乏成长训练及实战演练，员工自信心不足，有心理障碍，在文明用语、普通话、站立、递接等方面表现不自然、不协调，有应付检查和懒惰思想。 四是网点标准化装修缓慢。有些县联社网点改造进度缓慢，大部分营业网点客户服务设施简陋，有的损坏，没有得到及时维修和更新，缺少客户休息椅、空调、饮水机、水杯、书报、宣传单、宣传架以及电视、雨伞等人性化便民设施。 二、增强信心，强化措施，努力做好规范化服务工作 我们农信社作为服务行业，除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，我们的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，做好服务工作、保护金融消费者利益，不仅是我们的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升自身声誉、增强综合竞争实力的需要，更是我们履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。所以，推行规范化服务工程是实现全市农信社可持续发展的根本保障，是保持在同业竞争中立于不败之地的重要手段，是提升农信社整体形象的核心内容，换句话说，规范化服务是农信社脱胎换骨、迸发活力的良方，是我们经营和管理水平快速提升的捷径、赶超商业银行的“灵丹妙药”。为快速推进、整体提升全市农信社规范化服务水平，现就今