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PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 28 Q1. 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码 ?(分值: 2)? ?A.流程 ?B.文档 ?C.工具 ?D.干扰 答案 Q2. 下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点 ?(分值: 2)? ?A.大环带小环 ?B.阶梯式上升 ?C.科学管理方法的综合应用 ?D.利于解决问题? 答案 Q3. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题， 急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他 最适当的正确做法应该是以下哪一项 ?(分值: 2)? ?A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得 客户的满意 答案 ?B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案 ?C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行 朋友可以处理该问题 ?D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成 本 Q4. 下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧 ?(分值: 2)? ?A.利用团队成为知识和经验共享的枢纽 答案 ?B.每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见 ?C.对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险 ?D.团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题 Q5. 下列不属于变更管理活动的是哪一项 ?(分值: 2)? ?A.记录变更请求 ?B.变更分类和确定优先级 ?C.配置项信息更新 答案 ?D.评价和终止变更 Q6. IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项 ?(分值: 2)? ?A.备品备件、工具、礼品 ?B.备品备件、相关单据、合同 ?C.工具、相关单据、合同 ?D.备品备件、工具、相关单据 答案 Q7. 下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是 ?(分值: 2)? ?A.项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果 ?B.测试是项目质量控制的方法之一 ?C.帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法，而一般不应于质量控制方面 答案 ?D.项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一 Q8. IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项 ?(分值: 2)? ?A.服务工作的证明 ?B.服务工作的思路 ?C.服务质量的保证 ?D.加快服务的交付速度? 答案 Q9. 公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这 种攻击属于以下哪种攻击模式 ?(分值: 2)? ?A.己知明文攻击 ?B.选择明文攻击? 答案 ?C.选择密文攻击 ?D.选择文本攻击 Q10. 根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一项是正确的（1）信息系统设计服务（2）信息技术治理（3）集成实施服务（4）运行维护服务（5）软件架构设计 ?(分值: 2)? ?A.（1）（2）（3）（4）（5） ?B.（1）（3）（4）? 答案 ?C.（2）（3）（4） ?D.（2）（3）（5） Q11. 信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是 ?(分值: 2)? ?A.IT系统规划保持与企业的远景和战略一致 ?B.改进组织财务状况 ?C.提高客户对IT服务的满意度 ?D.通过增强技能降低成本 答案 Q12. 下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的 ?(分值: 2)? ?A.问题树是MECE方法的一个重要应用 ?B.问题树分析需按层次以一个中心展开 ?C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容 ?D.问题树可以进行相互关联的网状分析或展开? 答案 Q13. 下列关于配置管理数据库描述不正确的是 ?(分值: 2)? ?A.记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库 ?B.记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息 ?C.记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息? 答案 ?D.记录配置项变更轨迹 Q14. 在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括（1）PC（2）笔记本（3）POS机（4）打印机（5）电话 ?(分值: 2)? ?A.（1）（2）（3） ?B.（1）（2）（3）（4）（5） 答案 ?C.（1）（2）（4）（5） ?D.（1）（3）（4）（5） Q15. 如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施 ?(分值: 2)? ?A.关闭此问题 ?B.搁置此问题 ?C.继续查找根本原因? 答案 ?D.以上都不对 Q16. 头脑风暴法是团队集思广益解决问题的一种重要方法