QCPC~质量过程诊所.ppt

7/28/2005 ? 2005 PW, a division of UTC PW Proprietary 专家观点 - QCPC 2. 何时使用 一次性同类事件 客户抱怨 员工受挫于重复发生的问题 为何使用 有效的解决方案 数据驱动决策 有效解决客户和员工问题 如何使用 建立QCPC系统 建立QCPC计划 组建团队 交流过程 收集和分类数据 按间隔收集数据 按步骤分类 分析数据 选择数据分析工具 观测趋势，分布和优先级 何地使用 跨公司 多个工厂/站点 单一工厂 影响客户关键质量特性的流程 项目优先级排序 组建团队 制定项目清单 建立基线目标 执行根源分析(RRCA) 实施防错方案 定义客户影响度 记录成功故事 QCPC 总结 2. 数据收集和分类 3. 数据分析 4. 优选改进项目 5. 记录成功故事 建立QCPC系统 # OF TURNBACKS TURNBACK TYPE Step 1 Before After 0 5 10 15 20 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 讲师注解： 此模块需要 1.5 小时。 尽量不要超时。 如果讲师还没有作自我介绍，则首先进行自我介绍。 培训范围：这是关于QCPC的介绍，确保我们在使用统一的ACE语言。 3 分钟 – 讲师介绍工具的主要步骤。 今天我们将覆盖以下内容： 对QCPC机制作一个宏观的概括性介绍 详细的讨论创建和维持一个健全的QCPC机制的5个步骤 朗读并解释定义。强调造成流程失效的“误工”。 任何一个逃逸出界定的工作组或单元的流程失效称为“遗漏”。 注释：UTC的遗漏是同等水平的。PW根据客户的反馈对遗漏做了几个等级的定义（“重大遗漏”和“其他客户遗漏”）。 提及5个步骤，但是不要做详细阐述。 讲师注意： 在这张或下一张内容中，需要做Turnback（误工）的解释。同时要做遗漏的介绍，并且介绍非航空业务单元的重大客户遗漏，以及航空业务单元的1，2，3类遗漏。 讲师在介绍本张内容的同时组织讨论，询问学员的观点和看法。 深入到个步骤： 在着手启动QCPC机制时，首先我们需要营造一个鼓励员工提交误工的环境。 员工需要懂得数据的价值。收集数据不是针对人，而是对流程。 我们应当视误工为“金矿”，因为它们将帮助我们找到真正的宝藏在哪里。 (参考：伊滕理念，看大家是否有关于伊滕先生的疑问） 我们已经确立了要营造充满信任的环境，那需要制定一个计划。 从SIPOC可以查看关键流程，如果有也可以看你的流程图或者价值流程图。然而，从流程图上决定采集数据的环节要相对容易一些。 此时从宏观层面制作流程图 – 如果需要再深入到详细流程。 在合格级启动QCPC机制时，至少你应当识别出CTQ关键质量流程，然后再扩展到所有的流程。 讲师在介绍本张内容的同时组织讨论，询问学员的观点和看法。 我们仍然在计划阶段。 我们要确定流程中的误工，以便员工可以识别并记录它们。 鼓励大家记录每一次的发生，即：发生11次误工，做11次记录。 我们需要得到一个简单的误工收集方法（可以从电子版或者书面形式的统计系统考虑来进行交流和讨论）。最佳的方法就是被小组采纳的方法。 分析QCPC数据应当频繁进行。（推荐每月进行两次，频次取决于数据的量）频次越多越好，如果对数据的分析不够频繁，将会丢失“犯罪现场”，即：信息会丢失。 这不能是一个人的团队。各职能的关键人都应当参与这个团队（能够设计游戏规则的人）。如果需要其他部门的支持，其他职能也可能会被召集到团队中。 我们要就目的在团队内沟通，以及 “这对我意味着什么”。给所有的员工作出承诺，让大家知道这对大家意味着什么。 我们希望人人参与。 无论误工是否有效都要给出反馈。 关注流程，而非人。确保在这一点上大家达到共同的认识。 谁能说出这是什么? 论点：不要直奔结果。只有采集所有的数据，才能看到事务的真实面。在这里我们能猜想问题是什么，但是我们只是在猜想。 现在呢？ 采集到足够的数据后，让我们将所有的点作一个连线。此时我们能够确定这是某种有四条腿的动物，更多像是一匹马。 我们来做这个练习： 这个SIPOC在宏观层面上描述“上班”流程的关键输入和输出。 这是第一个练习。我们有所有可以提供的数据。 根据规定的步骤顺序完成SIPOC。 注意：不要太详细的讲解如何使用SIPOC工具。 我们需要制定我们的数据收集策略。可能没有必要在每一个步骤收集数据，但是我们需要明确在哪里收集数据。 注意：不同类型的图表是你可以收集数据的不同方法。 散布图是对表格、流程图而言很有效的收集方法。容易就是