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信息技术服务管理体系 服务级别流程管理办法 文件编号：SD-02001 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。] 分发控制 读者 文档权限 说明 公司内部员工 只读 文件版本信息 版本号 修订 变更描述 日期 审核 批准 V1.0 编写组 全文吴炜 刘文中 文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。 目 录 1. 概述 1 1.1. 目标 1 1.2. 范围 1 1.2.1. 流程适用范围 1 1.2.2. 流程管理范围 1 2. 角色和职责 2 2.1. 服务级别管理流程负责人 2 2.2. 服务级别经理 2 2.3. 协议维护人 2 3. 输入 3 4. 输出 3 5. 流程描述 3 5.1. 服务级别管理流程 3 5.2. 回顾会议召开计划 6 6. 表单和模板 6 7. 关键绩效指标（KPI） 6 8. 流程质