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客户服务支持部联想阳光服务规范介绍新版
☆填写维修单,对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数据的意见,同时请用户在维修单上签字确认。(故障机外观和配置与标准有差异的情况,同样需要用户签字确认) ☆在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。 ☆在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐,螺丝和小配件装入统一的零件盒内。 ☆维修时拆卸、放置、安装任何物品,都需要轻拿轻放。 ☆维修完成后,合上机箱前对故障机进行全面检查,避免出现遗漏和失误。 ☆维修完成后,必须当用户面复验机器,确认原故障排除和新更换部件的正常使用,并恢复到维修前的状态。 服务过程要标准 上门服务规范 阳光服务规范介绍 结束服务要道别 上门服务规范 阳光服务规范介绍 ☆擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。 ☆清理维修现场,保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。 ☆告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能,传授注事项。 ☆请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户,同时使标准语询问用户“您好,您还有什么需求”。 ☆告别用户留下名片并使用标准用语“对不起,给您添麻烦了今后您有什么服务要求,请和我们联系……再见!” 阳光服务规范介绍 上门服务规范 送修服务规范 送修服务规范(五主动) 用户送修主动接待 咨询验机主动耐心 用户等待主动服务 故障修复主动讲解 送走客户主动礼貌 送修服务规范 阳光服务规范介绍 用户送修主动接待 ★迎接客户,面带微笑主动为客户开门。 ★用户进入接待区,应主动同用户打招呼并介绍自己,“您好!我是工程师XXX,……”。 ★主动接过用户送修的机器,搬动机器时轻拿轻放。 送修服务规范 阳光服务规范介绍 咨询验机主动耐心 ★主动询问客户机器故障情况和故障现象。 ★初步判断故障原因,主动告知客户故障机可能存在的问题。 ★主动介绍联想报修服务政策、收费标准等。 送修服务规范 阳光服务规范介绍 用户等待主动服务 ★用户等待维修时,主动为用户倒水。 ★等待维修期间主动告知客户预计修复时间,预计修复时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。 ★由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复,其间主动。 ★告知客户维修进展状况或不能立即修复原因,建议留在站内维修。 送修服务规范 阳光服务规范介绍 故障修复主动讲解 ★主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。 ★修复后主动验机检验故障修复情况,经由客户认可为故障修复。 ★机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。 ★根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事项。 ★主动介绍、指导使用小技巧。 ★主动填写和打印维修单,并请用户签字。 送修服务规范 阳光服务规范介绍 送走客户主动礼貌 ★主动留给客户工程师名片,“您好!这是我的名片,如果您对本次服务有和意见或仍需要我们服务,请随时拨打800810888” ★主动开门送用户出门,“对不起,给您添麻烦了” ★主动帮助客户搬送机器到门口或用户车内(如用户需要的士,帮助叫车). 送修服务规范 阳光服务规范介绍 联想阳光服务规范 阳光服务规范天条 完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念 阳光服务规范介绍 阳光服务规范天条 服务规范十大天条 1.严禁与用户发生争执。 2.严禁对用户的需求置之不理。 3.?严禁无故失约。 4.?严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。 5.?严禁未经许可使用用户的通讯设备。 6.?严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。 7. 严禁未经许可调用和查看用户信息。 8.?严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。 9.?严禁代替用户在维修单据上签名。 10.严禁接受用户馈赠和礼金。 联想阳光服务规范 客户服务支持部 联想阳光服务规范介绍 (新版) 联想阳光服务规范 阳光服务规范天条 完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念 阳光服务规范介绍 联想阳光服务规范 阳光服务规范天条 完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念 阳光服务规范介绍 阳光服务的含义与理念 赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、 无微不至的全心关怀! 售前、售中、售后全程专业化服务 ! 联想阳光服务的宗旨: 阳光服务的含义与理念 阳光服务的含义与理念 联想阳光服务的理念: 专业:专业服务、全心关注 诚信:珍视信赖、兑现承诺 贴心:联想阳光服务在您身边 联想阳光服务规范 阳光服务规范天条 完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念 阳光服务规范介绍 完美阳光服务的体验 一个完美的阳光服务的体验 亲和的服务态度 统一的服务形象专业的服务行为 完美阳光服务的体验 真诚的微笑 关怀的语气 关注的目光 完美阳光服务的体验 统一的服务胸卡 统一的服务着装 统一的营运物品 完美阳光服务的体验 熟练的操作动作 细致的检测流程 耐心的服务指导 完美联想阳光服务的体验 完美服务的关
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