别墅大门岗接待礼仪与语言规范流程图5btsskze.docVIP

大门岗接待礼仪与语言规范 一、语言规范a) 一、语言规范 a)称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。 b)欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住××大厦(小区／公寓)等。 c)问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！ d)征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它帮助吗？ e)应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。 f)道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！对不起，按照国家有关规定…。 g)提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。 h)告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次光临！ i)常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 j)服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不是。 k)接听电话用语：“你好，贝蒙物业，很高兴为您服务”。 二、手势运用 a)指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人（用手指指点他人含有教训人的意味）。 b)指示目标、方位、人物时，手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向所指示目标、方位、人物