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市场营销人员沟通技巧与实务 HYPERLINK /column/list.aspx?Author=颜雁 颜雁 2006-02-10 09:29 ?浏览数： 4350 ????内容提要： ????市场营销是企业成功的首要也是最重要的基石。市场营销人员对客户的拜访却是其主要的工作之一。本文就拜访的六大步作了详尽的分析和解说，以期对市场营销人员有理论和实践借鉴作用。 ????关键词： ????市场营销、拜访、沟通 ????前言： ????市场营销已得到越来越多企业的重视，而多数企业却忽视了市场营销人员对客户的拜访的重要性。本文就客户拜访的六大步：1.准备2.接触3.了解4.说服5.决定6.巩固，作了详尽的分析和解说，以期对市场营销人员客户拜访有一个清晰的认识，并在实际工作中灵活运用。 ????第一步 准备 ????（一）调查研究 ????调查研究是市场营销成功的开始。你做好了销售前的准备吗？你必须了解你的顾客，你的产品、公司和竞争对手以及你/你们公司与顾客的关系（业务往来的记录） ????1， 准备各类的资料 ????1．1客户的资料 ????ü 客户的行业、业务状况和本人的需求 ????ü 是否目标客户及其特征 ????ü 谁是决策者/ 影响者…? ????ü 动力和阻力 ????ü 相互交往的历史 ????1．2，你公司的资料 ????ü 公司(历史/结构/目标/文化/战略与策略) ????ü 产品/服务 ????ü SWOT ????1．3，竞争对手的资料 ????ü 谁是我的主要的竞争对手 ????ü 他的优势/劣势 ????ü 销售策略 ????ü 我们应采取什么样的销售策略？ ????2，明确谁是你的目标客户? ????2．1首先进行市场细分：根据人文指标， 地理指标， 行为指标， 心理指标等挑选目标市场，进而确定你的目标客户， ????2．2订立目标 ????原则：S-M-A-R-T目标。我们的目标必须具有以下几点特点： ????? Smart? 具体的 ????? Measurable? 可衡量的 ????? Achievable? 可达成的 ????? Realistic? 现实的 ????? Time?? 有时间性的 ????你订立了明确的目标了吗？其技巧是分出最佳和次佳的目标客户。准备好其他应变方法和选择，其他客户的可能性，其他产品的可能性 ????（二）小结： ????? 首先要订立目标 ????? 准备几个方案，做退一步的打算 ????? 找其他的顾客 ????? 或看看顾客有没有其他的需要 ????第二步. 接触 ????如何作好拜访开始的几步？ ????（一）接触的“4 x 20”原则：注意接触前的20步，脸与脸距离20厘米，注意接触前的20秒和说的前20个字！开始接触时口头交流只占总时间的7%，而语音、语调、体势语言却占了93%，所以我们要做到以下几点： ????w 注视：与客户保持友好，职业的眼部接触 ????w 微笑：保持热情，温和雅致的形象 ????w 语调：自然，亲切, 舒缓 ????w 握手：让客户决定是否握手。握手时让大拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指和指之间的部分与对方接触。 ????w 身体：保持身体在舒适的状态下直立， 必要时轻微弯腰或点头 ????w 递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次都给名片，直到客户记住你为止 ????（二）接触中的步骤 ????1)明确对话者 ????2)致意和问候 ????3)自我介绍 ????4)介绍公司 ????5)说明拜访的目的 ????6)唤起兴趣并核实谁有决策权 ????7)建立起信任和好感 ????8)展开对话 ????（三）顾客分类: ????1，没有或较少需求的客户，未感到的需求，首先引他起兴趣 ????2，说服式的销售，有需求的客户，感到的需求，快速集中于其需求 ????（四）建议式的销售 ????开场白：展开话题的6个技巧 ????1.提出正面范例以使谈话继续，例如：“我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善… … ，是吗？” ????2.尽快简单地介绍产品的优点，例如：“我们公司致力于提供的高质量、高技术标准的产品，并且比目前市场上的其他产品在价格上更有竞争力,我想请教您，你目前用哪种。。。。？” ????3.提出一种疑问，一种担心，例如：“作为负责人，您一定对… …? 很关心吧？”“每个代理产品因为… ,您会损失多少营业额？” ????4.使对方感到重要，重复对方观点，表示兴趣！ ????5.抓紧时间，例如：“我将在几分钟内向您说明这一切”。注意：会谈最初的2分钟也可能是