为联络中心选择最合适的技术-捷波朗.PDF

为联络中心选择最合适的技术 现代联络中心先进技术的选择与应用研究 为联络中心选择最合适的技术 概要 在现代联络中心，除了员工，先进技术至关重要。据联络 中心经理称，他们应用先进技术的主要理由是，提高话务 员的工作效率。正如上期《 商务简讯》所讨论，联络 中心的高效率话务员都是那些希望做好本职工作、具有团 队精神和努力实现公司目标的工作人员。联络中心的经理 还表示，他们部署最先进的软件，一方面是为了提高话务 员的工作效率，另一方面也是为了充分利用软件的自动实 时更新等新功能，以减少停机时间，改善音质，优化联络 中心的运行。 经理们表示，话务员最看重的特性包括舒适性、降噪功 能、设计款式和人体工程学特性。 在联络中心，那些感到满意的话务员有一项最重要的特 征，那就是渴望做好本职工作。位据第二位的重要特征 为联络中心选择耳麦时，经理们特别重视耳麦与电话系统 是，他们具备团队精神，非常清楚公司的目标，并且积极 的兼容性，他们认为这种兼容性非常重要。他们希望有一 地努力去实现这些目标。感到满意的话务员工作效率高， 种技术升级容易并且能一次配置多台耳麦的解决方案。 具有良好的团队精神，愿意应用新的硬件和（或）软件。 尽管先进技术对联络中心的成功运营日益重要，但是，相 据绝大多数联络中心经理称，在作出技术决策时，他们会 当多的联络中心经理对先进技术的成本、维护费用和复杂 选择那些操作直观和使用方便的软件。他们认为，直观的 性持谨慎态度。近三分之一的受访经理认为，这成为了提 软件使话务员的工作更轻松，并且能缩短培训时间。然 高效率的障碍。这一观点在小型联络中心的经理中很盛 而，在选择耳麦时，经理们却偏爱高科技特性，这似乎与 行。 选择软件有些截然不同。 在选择耳麦时，他们最看重的特性包括降噪功能和噪声防 护功能，其目的是为了改善音质和提高话务员的安全性及 舒适性。 欲了解更多信息，请访问 背景 如同大多数企业一样，联络中心也日益应用先进技术提高运营 效率和盈利能力。联络中心依靠技术优化资源配置和监控资源 效率，使话务员能更快和更准确地处理更多的客户来电。 年 月， 联手 分析研究机构对英国、法 国、美国、中国和印度五国的 家联络中心进行了一项调查， 内容是研究良好的工作环境、员工满意度和提高工作效率三者 之间的关系。 欲了解更多信息，请访问 主要发现 绝大多数联络中心经理表示，他们将投资先进技术作为提高 工员效率的手段。  的联络中心经理同意这样的表述：“我们之所以投资先进技 术，是因为这是一项能够提高员工效率的重要投资。” 大型联络中心尤其率先应用先进技术提高员工的效率。  的大型联络中心（不少于 个席位）经理表示，他们将先 进技术作为提高员工效率的手段。  的中型联络中心（ 个席位）经理表示，他们应用先 进技术作提高员工的效率。  的小型联络中心（ 个以下的席位）经理表示，他们应用 先进技术提高员工的效率。