数字化校园中IT服务管理探索.docVIP

数字化校园中IT服务管理探索 　　摘要 数字化校园是学校信息化建设的战略性规划，在推进数字化校园的过程中，对IT服务管理的有效探索则会对优化和调整数字化校园建设起到有效作用，成为信息化建设的有益战术手段。 　　关键词 IT服务管理；数字化校园；信息化建设 　　中图分类号：G48 文献标识码：B 文章编号：1671-489X(2011)06-0090-03 　　 　　目前，高校信息化的建设正在如火如荼地进行，高校校园网络及应用系统建设迅猛发展。高校的网络规模越来越庞大，相关应用系统数量巨大而且架构繁杂。为管理好学校的信息系统，许多高校已经开展数字化校园项目建设。而如何保证数字化校园可用、安全、稳定、高效地为学校工作，提供信息服务，成为高校信息化的重要课题和下一个发展目标。而IT服务理论的引入正是更好地完善数字化校园建设的最佳实践指导。 　　 　　1 数字化校园概述 　　 　　1.1 数字化校园的宏观概述 　　所谓数字化校园即是在传统校园的基础上，利用先进的信息化手段和工具，将现实校园的各项资源数字化，形成的一个数字空间，使得现实校园在时间和空间上延伸开来。数字校园是用层次化、整体的观点来实施校园信息化建设，将校园网上信息进行更好的组织和分类，让用户在网上快速发现自己需求的信息。为师生提供网上信息交流环境，让管理人员科学地、规范地管理自己的数据，并将这些信息方便地发布出去。 　　1.2 数字化校园微观概述 　　从用户层面看，数字化校园建设的终极目标，就是把现实世界中每个用户的业务映射到数字世界中，实现全面、彻底的数字化办公。在现实的校园中，每个学生，每位教职工甚至是学校的管理者，都有区别于他人的工作业务范围，没有两个人是完全一样的。在数字世界中也应该如此，数字化校园系统应该为每位用户提供一个与现实世界相吻合，但应该更合理、更科学、更有特点的个性化门户，来完成他（她）的工作业务。这个个性化门户系统集成了与用户有关的所有服务和应用。 　　 　　2 IT服务管理的主要含义 　　 　　2.1 IT服务管理的定义 　　IT（Information Technology，信息技术）所指范围相当广泛，包括技术基础设施（硬件、系统软件和通信设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）以及文档等。 　　服务（Service）是指由IT服务提供商支持的，以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。 　　IT服务（IT Service）指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。 　　管理（Management）指在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践，它涉及使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。 　　2.2 IT服务管理的范围 　　IT服务管理的主要目标是对管理客户和用户的需求进行管理，使IT与这些需求实现有效的整合。IT服务管理针对的主要是企业业务与IT技术的整合，而不是业务管理本身。明确这一点非常重要，因为它明确划分了IT服务管理与ERP（企业资源规划）、CRM（客户关系管理）和SCM（供应链管理）等管理方法和管理软件之间的界限。后者主要是对业务本身进行的管理或为业务管理提供支持。 　　此外，IT服务管理需要确保组织的业务需求以合理的成本得到IT的充分支持。IT服务管理建立在传统的IT管理基础之上，但它并不侧重于IT的技术管理。有关IT技术的技术管理工作是系统管理和网络管理的任务。 　　2.3 IT服务管理的核心理念 　　1）以流程为基础。IT管理方法论，将各种IT管理活动按照流程的方式加以组织，并且赋予每个流程以特定的目标、范围和职能，从而加强IT管理的全面性和综合性，使IT对组织业务的支持更为彻底和有效。 　　2）以客户为中心。IT服务管理在实施每个管理流程时都是从客户需求的角度出发的。IT服务管理强调根据客户的需求（在企业内部则为业务需求）对IT进行“量身定做”式的管理，通过提供高品质的IT服务提高客户的满意度。 　　3）注重服务品质和服务成本的平衡。IT服务管理将IT作为支持组织业务目标实现的一种支持性服务，强调以合理的成本提高IT服务的品质和客户的满意度。即IT服务管理在提供IT服务时并不盲目地强调绝对的高品质，而是按照成本效益原则在服务质量和服务成本之间选择合理的平衡点。 　　 　　3 数字化校园中的IT服务管理探索 　　 　　3.1 数字化校园应用中存在的主要问题 　　高校数字化校园管理开始逐步实现从被动式服务到主动发现系统中存在的问题，变被动为主动，以流程贯穿整个管理过程；减少管理人员的劳动强度，提高效率，切实保障各业务支撑系统可靠、稳定、高效地运行，进一步提高用户的满意度，全面