广电行业呼叫中心培训手册1fbgiqy4.doc

呼叫中心客户服务座席员 培 训 手 册 XX省广播电视信息网络股份有限公司 （内部资料 注意保密） 致呼叫中心培训学员 欢迎参加广电客服体系呼叫中心客服代表的岗前培训，恭贺您已经通过首轮选拔，进入基础培训。本次培训从 月 日起至 月 日结束，全程历时 天，公司将从理论、实践、考核中选拔出符合公司文化的优秀客服人才，最终进入广电网络呼叫中心大家庭。 曾几何时，呼叫中心开始出现在我们的生活中。电话那端传来的一句句问候也让我们对客户服务座席员的工作充满了遐想。今天，在我们即将踏上这个奇妙的工作旅程之前，首先让我们真真切切地去感受它，体会那种惶恐和不知所措、体会那种萌动和期待，幻想着属于自己的自信和从容。起步也许是紧张而惶恐的，但随着这种道路的延伸，迎接我们的将会是愈渐愈满的从容和自信。 呼叫中心座席员的工作经历通常充满压力，同时也异常精彩。座席员的工作技巧与经验是多方面的。首先是沟通(Communication)，通过每天与几十、上百的客户打交道，沟通技巧会在工作中日趋成熟；其次是理解能力和反应速度的历练，这同样会在日后的工作得到印证；再次是毅力与热情，面对不同需求、不同性格与修养的客户，我们必须提供始终如一的优质服务；更多的技能与经验还包括反复研究对公司结构、产品知识、服务情况的熟悉，对客户服务技巧的掌握。 在这样一个充满探索和实践的旅