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原文摘自《ITIL V3 服务管理规划实施与认证考试详解》 作者：刘通 ITIL v3 Service Management Solution Design, Implementation and Certification Bible 1. ISO20000 标准对IT 服务实施的指导 ISO20000标准是由国际标准化组织（ISO）在2005年5月批准通过的一套基于IT服务管理 的标准化协议。ISO 20000 规范是一套IT 服务管理体系的标准，它可以帮助服务提供 商识别和管理 IT 服务的关键过程，保证提供有效的 IT 服务满足客户和业务的需求。 ISO20000的标准是基于 ITIL 的最佳实践为基础的。ITIL第二版和第三版的很多流程都 被吸纳到ISO20000的标注中。比如在ISO20000的管理流程中包括ITIL的业务关系管理和 供应商管理；在ISO20000的服务交付流程中包括ITIL的服务持续性管理、可用性管理、 服务能力管理、财务管理、服务级别管理、信息安全管理和服务报告管理；在ISO20000 的控制流程中包括ITIL的配置管理和变更管理；在ISO20000的解决流程中包括ITIL的事 件管理和问题管理；在ISO20000的发布流程中包括ITIL的发布管理。 很多企业都以获得ISO20000的证书来证明自己在IT服务管理领域的成熟度。我们可以通 过ISO20000规范标准来衡量当前服务管理的情况和并对服务实施提供指导。 以下是ISO20000评估参照表，我们可以通过该表来稽核具体的IT服务管理与实施情况， 表8-17 ISO20000 Evaluation Reference Table 稽核项 稽核内容 事件管理 服务控制台是否有滿意度調查办法来度量服务的质量? 具体的事件是否定被定义了不同的优先级别？ 事件是否被定义了起始时间和结束时间？ 客戶是否被及时告知由其所提出事件或服务请求的进展情况？ 1 ITIL V3 服务管理规划实施与认证详解 ITIL v3 Service Management Solution Design, Implementation and Certification Bible 当有无法达到服务承诺要求（SLA）的时候，客戶是否被告知? 所有参与事件管理的人员是否有权限存取相关的信息，包括已知 错误和问题解決知识库等? 问题管理 所有已定义的问题是否已经开问题单并被详细记录? 问题是否被定义了起始时间和结束时间？ 为了实现问题处理的有效性，是否对问题解決方法进行监控、审 查和报告？ 问题是否被发现造成问题的根本原因，并降低或避免其影响？ 是否采取预防措施以降低潜在的问题？ 是否对已知错误的问题开变更求，并把变更请求传递给变更管理 流程？ 是否记录问题管理流程中需要改进的事项？ 变更管理 是否清楚定义服务和基础设施的范围，并形成必要的文件？(服务 目录、SLA、CMDB的配置项和配置项的关系) 变更管理的范围是否有明确的定义？ 是否对变更请求，就其风险、影响与商业利益进行评估? 是否所有的变更被成功执行，并有执行后的检查（Post Implementation Review）? 变更管理流程中是否包括在变更不成功时的回滚计划（Backout