国有商业银巧零售业务转型—中国农业银行ｘ分行为例ftpki6yj.docVIP

国有商业银巧零售业务转型—中国农业银行Ｘ分行为例 5中国农业银行X分行零售业务转型案例分析 5.1 X分行零售业务现状及转型环境分析 5.1.1 X分行零售业务现状及面临的主要问题 零售银行业务对于收入和盈利的重要性日益为国内商业银行所重视，目前， 国内各大商业银行均将零售银行业务作为当前的主要发展方向和战略转型重点， 导致零售银行业务竞争异常激烈。近年来，X分行把零售业务作为战略性基础业 务来抓，持续更新观念理念，全面推进网点发展方式转变，有效加强客户营销体 系建设、服务流程改造和产品创新推广，较好地释放了商业银行零售业务的发展 活力。 以X省为例，X省零售业务核心业务发展情况如下表所示： 从上表可以看出，该行核心业务稳步增长，存、贷款市场份额较高，有较好 的市场竞争实力，中间业务收入在全行收入占比逐年提升，已成为全行中收的主 要来源。但同时，外部环境的变化正在倒逼零售业务转型。就本文所探讨的X分 行，其零售业务方面所面临的问题和困难主要体现在以下几个方面： （1）观念理念还不到位。X分行零售业务条线多、范围广，多年的经营惯 性是以自我为中心，习惯于下指标、分任务，忽视客户端价值创造；习惯于以内 部业务流程为中心，忽视客户体验和满意度；习惯于“眉毛胡子一把抓”，分层 营销维护不到位，潜力客户挖掘不够，面临较大客户流失压力。比如，X分行个 人存款占60%，日均存款在10-50万元之间的客户有76万户，年末余额在此区 间的仅52万户，客户流失趋势非常明显。 （2）板块和业务联动不明显。X分行条线之间、板块之间的界限依然比较 明显，往往各自为战，单兵突进，产品的交叉渗透率低，对客户的整体联动服务 能力不强。比如，X分行面向个人贵宾客户的14个标配产品中，人均覆盖率虽 然全国第一，但只有1.87个，客户的依存度和价值贡献水平不高。 （3）业务支撑平台建设不到位。X分行对客户的筛选、识别能力不强，缺 乏有效的数据分析系统支持。一些金融资源集中的重点区域网点缺失，不少网点 缺人、缺产品、缺队伍、缺功能，发展方式陈旧，辐射能力和竞争能力不足。互 联网平台上，结算支付渠道热点已从电脑端向手机端转移，工行等主要对手从上 到下在全力推广掌上银行，加快新渠道抢占；工行、建行纷纷推出自己的电商平 台，平安银行推出了“货运贷”等衍生产品，X分行虽然作了探索，但力度还不 大，系统性支撑不够。 （4）队伍素质还不适应新要求。队伍数量和客户需求不匹配，VIP客户数 与管户客户经理矛盾突出，理财人员素质参差不齐，特别是综合业务能力、市场 营销能力、自律和风险控制能力还有较大差距。X分行网点客户经理、大堂经理 配备缺口较大，高端理财、税务筹划、跨境投资等高层次专业人才储备不足，难 以充分满足高端客户专业化、综合化的财富管理要求。 （5）考核机制不够完善。主要是零售的基础性工作与短期绩效不匹配、网 点和员工的标准化管理的效率、公私联动机制形成和价值体现等方面。X分行零 售业务需要在内生动力建立可持续的机制，建立有利于零售银行业务持续稳定的 资源配置机制、产品创新机制，并保持政策的稳定性与持续性。 5.1.2 X分行零售业务转型环境分析 经笔者调查发现，目前X分行经营环境发生了深刻变化，外部环境的变化正 在倒逼零售业务转型，相应的零售业务战略和经营策略需要做出重要调整。 （1）利率市场化进程提速使存款组织难度加大。当前，个人金融资产去储 蓄化、银行存款理财化、存款利率上浮常态化的趋势十分明显。从四大行情况看， 2013-2015年，储蓄存款增量占个人金融资产增量的比重分别为91%、75%和56%， 呈逐年下降态势。同时，随着存款结构中价格上浮品种和实际存期计息产品的增 加，存款付息率也持续走高。 （2）互联网金融对结算、理财、收单等业务带来全方位冲击。互联网金融 在成本、效率、信息处理等方面具有巨大优势，主要服务对象又是小微企业和个 人客户，对零售业务的冲击最大。首当其冲是渠道脱媒，大量支付缴费、转账汇 款等传统银行业务，被第三方支付渠道分流，银行支付主渠道地位动摇，甚至会 沦为办理收付款的“出纳”角色。央行数据显示，2014年我国互联网支付达到 153.38亿笔，已占全部支付业务笔数的65%。从X分行来看，今年一季度该行借 记卡柜面交易量同比下降15.83%，自助渠道交易量下降8.28%，而同期手机银 行交易量上升42.67%；第三方支付机构对线下收单市场的冲击，造成收单商户 流失13%以上，绑定存款流失至少45亿元，并造成收单手续费收入下降。再就 是资金脱媒，第三方支付、网络投融资平台使大量支付结算、投资理财资金在银 行体外流转。比如“余额宝”，主要面向小散理财和活期存款客户，最终还会造 成信息脱媒和客户关系脱媒，互联网企业通过网络金融服务，掌握了海量客户资