通过运营管理提高业绩条标准培训精品文档.pptx

培训内容1 、引言——何为运营管理2 、 SSI 与督导标准3 、运营管理手册与督导标准4 、标准要求解读5 、不合格与纠正措施6 、贯彻标准的难点和解决7 、答疑和培训总结8 、测试0.50.50.512.01.01.00.51.01 、引言—— 何为运营管理无 题 ? 地位 ? 直觉 ? 经验?原来怎么做，现在也怎么做；除了艺术还有科学经验常常可能出错?人家怎么做，我也怎么做；?宣传怎么做，我就怎么做；?我想怎么做，就怎么做。运营结果依赖于系统管理 管理过程要素第六、七分册第一分册满意纲领第二分册组织结构KPI谋划组织机构岗位职责人力资源监督评价持续改进销售核心要素 第三分册需 产求 品评 介估 绍 售中核心流程 商 谈 成 交客户想买车客户买到车展厅接待 试 乘 试驾完整交车客户开发 售前客户关怀售后支持过程要素第五分册业务管理第四分册基础管理5S 管理展厅管理展车培训库存车三表一卡物料话术运营过程与结果有明确的因果关联 財務面 ?净资产回报率 ?销售净利率 ?总资产周转率 客戶面 ? 客戶滿意度? 品牌市场价值結果导向后向指标( + )( + )( + )( + ) 内部运营面? 展厅管理改善? 服务流程改善 ? 二网管理改善 學習与成长面?員工素质和能力 ?员工满意度( + )过程( + )导先行指标向( + ) 正面影响?信息沟通系统标准化是运营管理当前的重点工作 全面管理 ? 满意度 = 全面的任务? 包括所有区域和员工? 通过控制所有业务流标准管理 程来提高满意度? 全面过程焦点? 全面客户焦点? 标准化只是管理任务 的一部分? 客户的差异被充分关 注? 管理更符合人的本性? 管理 = 领导的任务? 依据标准进行管理? 管理贯穿整条服务链? 通过过程改进而提高 服务满意度? 根据结果调节过程? 客户满意被重点关注专业管理 ? 管理 = 专家的任务 ? 服务过程中的控制 ? 通过预防来提高服务 满意度 ? 关注服务技巧 ? 销量重于满意度，所 以满意度只是运动发展阶段 原始管理? 管理 = 销售服务商 自己的任务? 以满足当前的销量为 前提? 用结果说明一切? 满意度是口号时间2008 年综合指标激励机制序号考核指 标指标说明考核标准范围备注当季度督导得分，范围1 － 1000 分，按实际督 导得分换算成百分制 当季度不合格项关闭率 ，范围１％－ 100 ％， 按实际关闭率换算成百 分制现场督 由运营管理部实施的 导 通知性督导检查不合格 现场督导和飞行检查项关闭 所下达不合格项的到 率 期关闭率20%- 40%10%- 30%1 第一季度 20% 　 现场督导与飞行 检查的加权关闭率（第 1 季度 10% ）2客户关系部按照十项调查标准实施季度调 查十项调 查当季度十项调查得分， 范围１－ 100 分10%- 30%3第一季度 20% 　第三方调研机构按照 当季度 SSI 得分，范围 JPOWR SSI 因子实施 内 1 － 1000 分，按实际 季度满意度调查 得分换算成百分制SSI 得 分20%- 50%4第一季度 50%详细奖罚标准见飞行检 由运营管理部实施非 查 通知性的督导检查运营管理手册中运营监督评价”5额外分正负１－ 5 分　 飞行检查”年度销售额（约 200 个亿）的 0.5% 进行奖励升降级动态管理“B 版本” ：对销售运营管理水平一般的销售服务商采取基础的督导标准（执行 80 条督导标准，其中包含原“ 67 条标准”）。B 版本销售服务商 动 态 “A 版本”：对销售运 营管理水平较优秀的 销售服务商采取加严 督导的标准（执行 (2007 年综合指标得分 90 分以上120 条督导标准）。注：每季度进行ＡＢ版升级。管理A 版本销售服务商)课堂思考说出三项贵单位传统管理思维与系统性管理思维●的表现 ?●哪些汽车销售指标属于过程指标？●为什么说当前标准化管理是运营管理的重点？2 、 SSI 与督导标准客户满意竞赛是汽车行业潜规则? 丰田——：“我们追求的目标是客户满意度最大化，丰田认为销售的满意度比数量更重要，永远要让自己的服务超出客户期望值。我们的表现减去客户的要求，余下的部分就是客户满意度。”? 大众——“按照大众康采恩认证标准实施，从而最终让客户与员工满意仅仅说明公司和网络在管理方面刚达到小学生的及格水平而已，我们的目标应更高。”? 福特——「客户满意」不是一个运动，而是我们做人做事的基本态度，也是企业生存的根本大计。? … … 。提问——市场是什么？服务标准化管理模型