服务礼仪沟通礼仪t5v9l23j.pptVIP

一、礼貌语 请托语 * 1.标准式请托用语：在具体的要求上加上一个请字，“请稍候”、“请让一下”。 2.求助式请托用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”、“请关照”。 3.组合式请托用语：标准式与求助式结合起来。“请您帮我个忙”、“麻烦您替我扶一下这件东西”。 一、礼貌语 * 致谢语 一、礼貌语 * 二、文明用语 （一）称呼恰当 * 二、文明用语 （二）口齿清晰 * 二、文明用语 （三）用词文雅 * 三、电话用语 * 通话初始，是打电话的第一个阶段。在这个阶段中，对于通话双方的主要要求是：互相问好，自作介绍，进行确认。 * 声音和态度的调控 咬字准确、音量调控、速度适中、语句简短、姿势正确。 不卑不亢、不骄不躁、不忘职责。 * 通话中途应注意的细节 通话中途，是打电话的第二个阶段，也是核心阶段。在一阶段中，通话双方既要讲究礼待对方，表达好自己的意愿，又不可不注意一些非常重要的细节问题。 * 通话告终时的要求 通话告终，是通话的第三个阶段。也是最后的一个阶段。在这一阶段上，服务人员应当遵守的具体的礼仪规范，主要涉及下述五个方面。 * 代接电话 * 1.要找的人就在附近：告知对方等候片刻，不要让对方等太久，不要直接询问对方。 2.对