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东方通信网络时代的企业创新项目客户服务管理组一2月19日版本 客户服务管理流程编号 第一节 客户服务管理计划制定及滚动修正 1.1 1 客户服务管理计划制定及滚动修正流程 第二节 投诉处理和跟踪 2.1 2 投诉处理、申告处理流程 2.2 3 投诉、服务跟踪流程 第三节 终端维修 3.1 4 网点接收与维修流程 3.2 5 维修工厂接收与维修流程（－1，－2，－3） 3.3 6 终端换机（手机）流程 3.4 7 维修备件申领和调配流程 3.5 8 终端维修报价流程 3.6 9 与摩托罗拉维修结算流程 3.7 10 维修统计分析流程 第四节 系统维修 4.1 11 ATP前GSM设备返修流程 4.2 12 GSM正常返修流程 4.3 13 传输设备接收与维修跟踪流程 第五节 客户服务需求调查 5.1 14 客户服务需求调查流程 第六节 服务网点建设和巡视、监控 6.1 15 服务网点建设和巡视、监控流程 * 客户服务管理计划制定及滚动修正流程 客户服务中心统计分析员根据商讨结果编制修正后的滚动月管理计划 客户服务中心总经理审批月管理计划是否完整详细确实 是否符合要求？ 客户服务中心总经理发表意见要求统计分析员修改 客户服务中心 抄送财务部稽核会计 客户服务中心滚动月管理计划 客户服务中心总经理将月管理计划上报终端销售副总裁 是否对原管理计划调整？ 客户服务中心总经理与投诉经理/维修经理/客户服务经理商讨，拟定修正的月管理计划 客户服务中心滚动月管理计划 客户服务中心按原来的月管理计划继续执行，并告知终端销售副总裁 客户服务中心总经理审批其它统计表，并判断是否需对原管理计划作调整 终端销售副总裁审批客户服务中心滚动月管理计划和其中的预算数 是否同意？ 终端销售副总裁与客户服务中心总经理商讨，改进计划 客户服务中心总经理修改月管理计划 是 否 包括：客户服务中心人员配置 客户服务中心费用、当月 收、付款预算情况 客户服务中心系统和设备 维护及添加情况 客户服务中心的管理政策、 工作规划和目标 客户服务中心月管理计划 是否通过？ 退回客户服务中心总经理 客户服务中心根据月计划执行 每周一统计分析员根据审核通过的月管理计划和业务情况编制/修改下周滚动工作计划 客户服务中心周滚动工作计划 总经理审核周滚动工作计划 是否同意？ 抄送财务部稽核会计 是否通过？ 退回客户服务中心总经理 按周滚动工作计划继续执行 退回统计分析员 否 是 否 是 否 是 否 是 客户服务中心周滚动工作计划 包括：下周各网点和总部 的收款金额 下周各网点和总部 的付款金额 下周各网点和总部 的费用开支 A A 系统终端备品备件需求预算 终端维修费用预算 系统维修费用预算 客户满意度调查预算 会议费预算 咨询费预算 差旅费预算 业务招待费预算 其他费用预算 固定资产需求预算 低值易耗品需求预算 财务部 根据战略规划部制定的下年度战略规划，客户服务中心总经理制定客户服务规划 客户服务规划设计 9月10日客户服务中心总经理根据战略规划并结合市场和业务情况制定下年预测报告 参见预算会议启动 流程 客户服务中心总经理编制预算，递交财务部 参见预算审批与 下达流程 客户服务中心开始执行预算 每月客户服务中心统计分析员收集相关资料，编制系列统计表 客户服务管理系统、设施和能力评估报告 维修收、付款统计表 维修费用统计表(终端/系统) 维修外费用统计表 客户服务中心总经理审核客户服务管理系统设施和能力评估报告和网点业务发展报告，递交到信息技术部和摩托罗拉合作小组 网点业务发展报告 否 是 投诉处理、申告处理流程 客户服务中心 客户服务中心投诉接待员通过各种渠道收集用户投诉信息 终端/系统销售部/网络工程部/ 市场部 相关人员得到客户投诉的信息 投诉接待员记录、汇总并根据公司政策接收客户投诉信息，分类输入数据库 维修接待员记录处理结果和客户反映情况并输入数据库 是否使用不当？ 维修接待员指导用户正确使用方法 是 投诉经理接受投诉信息，委派投诉处理专员调查情况 维修接待员将客户情况告知离用户最近的维修网点（特殊问题到总