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2018-09-12 发布于湖北
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房务部（PA部）培训大纲目录一、酒店概况 --------------------------------------------------------------------------4 1、基础设施 ------------------------------------------------------------------------------4 2、组织结构 ---------------------------------------------------------------------------6 3、相关应知应会 ----------------------------------------------------------------------7 二、酒店意识 --------------------------------------------------------------------------14 1、酒店商品的概念 ---------------------------------------------------------------------14 2、服务内容和要求 ---------------------------------------------------------------------15 3、意识核心 ---------------------------------------------------------------------------20 三、职业道德 --------------------------------------------------------------------------21 1、职业道德教育 ----------------------------------------------------------- ------------21 2、职业道德的内容 ---------------------------------------------------------------------22 3、酒店职业道德的规范 ----------------------------------------------------------------22 四、员工手册 -----------------------------------------------------------------------22 五、礼节礼貌 --------------------------------------------------------------------------22 1、礼节礼貌的重要性 ------------------------------------------------------------------22 2、礼节礼貌的要求 ---------------------------------------------------------------------23 3、服务中常见的礼节 ------------------------------------------------------------------23 六、工作流程 -----------------------------------------------------------------------24 七、制度 -----------------------------------------------------------------------------25 1、《公共区域洗手间清洁管理规定》----------------------------------------------------25 2、《酒店西侧门卫生管理规定》---------------------------------------------------------27 3、《地毯清洁保养管理规定》------------------------------------------------------------27 4、《广场卫生清洁管理规定》------------------------------------------------------------29 5、《集团、酒店植物管理规定》-------------------------------------------------------------------30 6